客户关系管理价值分析与管理教材.pptxVIP

; 爱普生公司究竟是如何“创造客户价值〞的？ (见教材25页) 阅读完案例后，思考以下问题： 1、何为“顾客价值〞？ 2、如何创造顾客价值？;熟悉客户关系开展的四个阶段及其各自特点 了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式 掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点 熟悉客户让渡价值的根本含义及其组成局部 了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素 了解客户终身价值与客户资产间的相互关系 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义; 2.1客户关系的生命周期 2.2客户关系的价值表达 2.3客户的终身价值 2.4客户资产及其管理 2.5客户价值细分 案例讨论题 本章小结 思考与实践;2.1.1客户关系开展的阶段划分 2.1.2客户关系开展的模式类型 2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点;客户生命周期;客户关系开展的阶段划分是客户生命周期研究的根底。 一般来讲，客户关系的开展划分为 考察期 形成期 稳定期 退化期 四个阶段，称为“四阶段模型〞;曲型的客户生命曲线;2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点;2.2.1客户价值趋向的演变 2.2.2客户关系对企业的价值 2.2.3客户的让渡价值;2.2.1客户价值趋向的演变;客户关系对企业的价值表达在多个方面: 它是企业利润的主要源泉 是对付剧烈竞争的主要利器 同时还还具有聚客效应、口碑效应和重要的信息价值。;客