VIP顾客的维护和管理.pptxVIP

VIP顾客的维护和管理第1页/共32页 课程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理第2页/共32页 课程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理第3页/共32页 培养忠诚客户的前提“锦上添花”—完善的店铺货品和服务第4页/共32页 培养和维护忠诚客户的原因现行业内状况顾客营销奖励销售前30%散 客贪便宜或偶尔光顾者第5页/共32页 培养和维护忠诚客户的原因4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加第6页/共32页 课程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理第7页/共32页 如何获得顾客的忠诚以顾客为核心的市场策略顾客营销奖励消费前30%散客贪便宜或偶尔光顾客户第8页/共32页 如何获得顾客的忠诚顾客信任顾客信任转换成本态度忠诚行为忠诚第9页/共32页 课程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理第10页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚忠诚顾客忠诚程度再次消费惯性忠诚绝对忠诚非忠诚潜在忠诚第11页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚偶然体验可预期体验顾客忠诚体验品牌化-持续性-目的性-持续性-目的性-差异性-价值性第12页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚如何提升顾客体验聚焦价值顾客价值顾客的三大期望竞争对手针对三大期望的方案基于期望，设计体验第13页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤二：审视整个服务品质体系前台服务流程后台服务支持第14页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤三：建立忠诚顾客管理方案目的：将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一第15页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤三：建立忠诚顾客管理方案阶段一阶段二阶段三阶段四*忠诚计划*初级顾客差异化营销*设计价值回报忠诚顾客*继续差异化营销*针对忠诚顾客安排商品、价格服务和优惠政策*给忠诚顾客更多的回报。*顾客类别细分管理*营销支出与收入流相匹配*给更忠诚的顾客更多回报*真正的一对一营销*忠诚顾客利益最大化第16页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤四：建立忠诚顾客计划目标识别目标顾客设计最佳利益组合获取顾客信息与顾客日常往来后台服务体系服务流程管理信息计划数据库整合公司营销绩效评估第17页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤四：建立忠诚顾客计划内部头脑风暴小规模调研大规模调查组合最佳利益选择最佳利益组合第18页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统获取忠诚顾客资料分类管理顾客资料和消费分析第19页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统获得忠诚顾客资料的方法：客户直接填写 利用购买时登录 客户口述，店员填写 利用金额数据输入店员主动询问 利用促销数据输入 聊天获得信息 利用DM回单登录送货上门获得信息 *商场重点顾客资料社会新闻 *顾客资料互换网上查询 *活动吸引高潜力群体忠诚顾客的供应商 *目标团购单位信息第20页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统资料收集注意事项*消费者并不了解忠诚顾客计划*设计忠诚顾客信息采集流程*准备好相关表单资料*采取激励手段鼓励店铺员工收集信息第21页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统顾客消费记录分析*购买频率*购买习惯*服务要求*潜在销售信息*改善机会点第22页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统顾客基本资料分析* 从性别、年龄看顾客结构* 从学历、收入、消费金额看顾客消费结构* 从消费金额、频次、社会地位区分顾客第23页/共32页 获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统顾客基本资料分析购买金额购买频次ABCD第24页/共32页 步骤六：建立与发展执行组织获得顾客忠诚的七步骤总部规划总部管理终端管理第25页/共32页 步骤六：建立