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售后礼仪培训 第一页，共三十七页。 目 录 售后服务礼仪 上门维修礼仪 电话礼仪 第二页，共三十七页。 售后服务礼仪 什么是售后服务礼仪？ 售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。 第三页，共三十七页。 售后服务礼仪 售后服务礼仪的内容包括： 1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包” ，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三 包”，这是一种狭义的理解； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 第四页，共三十七页。 售后服务礼仪 周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。 为什么要培训售后服务？ 就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍” 第五页，共三十七页。 售后服务礼仪 在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？ 第六页，共三十七页。 售后服务礼仪 售后服务礼仪培训目的—— 1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中 2、提升员工售后服务意识和售后服务水平 3、获得更高的顾客忠诚度。 售后客户服务礼仪技巧： 1、不同环节的客户服务技巧 2、不同类型的客户服务技巧 3、客户投诉的处理技巧 4、电话服务技巧 5、处理客户服务压力的技巧 第七页，共三十七页。 售后服务礼仪 售后如何通过培训提高服务水平？ 1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。 2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。 3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。 4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。 售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。 第八页，共三十七页。 售后服务礼仪 售后微笑服务礼仪培训—— 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。 微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。 就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。 第九页，共三十七页。 售后服务礼仪 如何才能让售后服务礼仪的培训更有效？ 1、心态调整 不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。 售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。 2、规范的培训 规范培训是有效实