项目沟通与冲突管理培训课件.ppt

12.2.3管理冲突 项目增长（排序） 项目优先权 进度计划 管理程序 技术 人力 个性 费用 第三十页，共四十六页。 12.2.3管理冲突 主题阶段（排序） 进度计划 技术 人力 项目优先权 管理程序 费用 个性 第三十一页，共四十六页。 12.2.3管理冲突 逐步退出（排序） 进度计划 个性 人力 项目优先权 费用 技术 管理程序 第三十二页，共四十六页。 12.2.3管理冲突 冲突源 项目阶段 形成 增长 主体 退出 全部冲突 进度 优先权 人力 技术争端 管理程序 费用 个性 四个项目周期阶段上的冲突强度趋势 第三十三页，共四十六页。 第12章 项目沟通与冲突管理 第一页，共四十六页。 12.1项目沟通 12.1.1沟通概念 信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等内容 分类： 书面正式的 书面非正式的 口头正式的 口头非正式的正式沟通与非正式沟通 第二页，共四十六页。 12.1.1沟通概念 在项目管理中，沟通管理是进行项目各方面管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，它对于项目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。 沟通还可分为： 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 语言沟通和非语言沟通 第三页，共四十六页。 12.1.1沟通概念 口头沟通带来高度的弹性 口头沟通以个人间的接触、小组会议或电话为媒介 书面沟通是准确的，以通信、电子邮件和项目管理系统为媒介 第四页，共四十六页。 12.1.2沟通模型 向上与管理者沟通 横向与同事、其他职能 部门和客户的沟通 横向与友人（支持者）沟通， 或与社会团体和任何正式的 与非正式的组织沟通 项 目 经 理 向下与部署和项目 办公人员的沟通 沟通渠道 第五页，共四十六页。 12.1.2沟通模型 项目发起人或主管 项目发起人或主管 项目经理或合同经理 项目经理或合同经理 雇 员 雇 员 非正式的 正式的 非正式的 用户沟通 第六页，共四十六页。 沟通的过程 发 信 者 编 码 渠 道 译 码 接 信 者 信息反馈 干扰（包括：语言、风俗、文化背景） 第七页，共四十六页。 12.1.2沟通模型 （1）理解力障碍的出现是由于每个人都可能以不同的方式观察相同的信息。 （2）个性和兴趣 （3）态度、情感和偏好限制我们解释的意识 影响编码过程的障碍：沟通目标、沟通技巧、参考的框架、发出的信息者的可信度、需要、个性与兴趣、人际关系敏感性、态度、情感等 第八页，共四十六页。 12.1.2沟通模型 影响解码过程的障碍：评价的倾向、事先形成的想法、沟通技巧、参考的框架、需要、个性和兴趣、态度、情感和个人利益、位置和地位、对发出着的假设、与发出者的现存关系等 信息接受方式：听觉活动、阅读活动、视觉活动、触觉敏感性、嗅觉敏感性、外部感觉器官的洞察力 第九页，共四十六页。 反馈 12.1.2沟通模型 来源的经验区域 来源 编码者 信息 解码者 接收者 个性滤网 个性滤网 理解力滤网 理解力滤网 接收者的经验区域 全部沟通过程 第十页，共四十六页。 12.1.3沟通技巧 沟通环境受单独或共同起作用的内部和外部力量的控制 内部因素：权力诡计、扣留信息、备忘录管理、有反面作用的情绪化行为、混合了的信息、间接沟通、陈词滥调、传达部分的信息、障碍或有选择的理解 外部因素：商业环境、政治环境、经济气候、以取缔的代理机构、技术方面的苛求 其他因素：后勤/地理上的分离、个人接触的需要、小组会议、电话、信件、电子邮件 第十一页，共四十六页。 12.1.4项目经理的沟通职能 沟通职能：提供项目指导、决策、授予工作、指导行动、 谈判、报告、参加会议、总的项目管理、市场与销售、公关关系、记录管理、记录、备忘录/信件/简讯、报告、说明书、合同文件 提供简报的优点: 使展示愉快，帮助征服和抓住听众的兴趣 在听觉基础上增加视觉维度，强化领会 借助图片、图表或物体帮助介绍难新资料拼写出不熟悉的单词 比口头表达更长时间地保留在视野当中 第十二页，共四十六页。 12.1.4项目经理的沟通职能 记录可按频率分类： 每日会议 每周或每月会议 无规律的、偶然的或专门的会议 组织中的三种书面传播媒介： 面向个人的媒介：信件、记录、报告 面向法律的媒介：合同、协议、建议、政策、指示、方针、程序 面向组织的媒介：手册、表格、小册子 第十三页，共四十六页。 12.1.5沟通的程序、技巧与障碍 沟通既要传达信息，又要传达激励 沟通的六个简单步骤： 考虑要实现的东西 决定沟通方式 唤起受影响的兴趣 在其他人与你沟通的道路上给与支持和鼓励 在你所沟通的事情上获得支持 通过依靠他人实施你的指导测试效果 第十四页，共四十六页。