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2. 建立有效绩效管理体系的前提 * 企业的战略是什么？ * 成功的关键因素是什么？ * 什么是关键绩效？ * 怎样处理好绩效考核的基本矛盾？ * 如何协调扩张与控制，收益增长与潜力增长，突出重点与均衡发展，定 量考核与定性评价之间的关系？ * 是考核结果还是考核过程？ * 应当建立一种什么样的运营机制？ 3. 根据工作性质及责任不同设计不同的绩效管理方式 （1）职类划分 a.管理类：对企业经营与管理系统的高效运行和各类经营决策的正确性承 担直接责任； b.技术类：对企业产品和技术在行业中的先进性承担直接责任； c.作业类：对产品产量、质量、生产成本承担直接责任； d.市场类：对企业产品的品牌及市场占有率承担直接责任； e.专业类：对为行政管理系统提供的专业管理资讯与参谋及管理服务的质 量承担直接责任。 第九十四页，共一百七十六页。 （2）依据部门责任不同建立的关键绩效评价体系示例 * 市场部 市场份额指标 ：销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率等 客户服务指标： 投诉处理及时率、客户回访率、客档案完整率、客户流失率 经营安全指标： 货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比 * 生产部 成本指标： 生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率 质量指标： 成品一次合格率 经营安全指标： 原料周转率、备品周转率、在制品周转率 * 技术部 成本指标 ： 设计损失率 质量指标 ：设计错误再发生率、项目及时完成率、首次设计完成到产前修改 次数 竞争指标 ： 在竞争对手前推出新产品的数量、销量 * 采购部 成本指标 ： 采购价格指数、原材料库存周转率 质量指标 ： 采购达成率、供应商交货一次合格率 * 人力资源部 经营安全指标 ： 员工自然流动率、人员需求达成率、 培训计划完成率、培训覆盖率 第九十五页，共一百七十六页。 （3）绩效目标衡量标准的设定 符合 挑战性 ＋ SMART 原则 Specific – 目标是否具体 Measurable – 目标是否可测量 Action-oriented - 行动导向 Realistic – 目标与工作是否紧密相关 Time-bound - 时间限制 示例： 客户服务秘书的任务目标 不符合SMART 符合SMART *提高电话提听质量 提高电话接听质量，于ｘ月ｘ日前按公司规定 100%完善客户档案资料 *提升客户服务满意度 本月内确保客户投诉率为零 *按时完成销售计划 本月计划完成回款200万，完成销售目标300万 在八大系统用户中推荐公司新产品DW100癍DW600， *向关键客户电话推荐新产品 确保于ｘ月ｘ日前与八大系统中每位用户进行一次 有价值的市场交流。输出：电话交流记录，关于 DW100和DW600的市场调查反馈报告 第九十六页，共一