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第三十页，共五十八页。 接打电话的9点说明 1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声响过两声后接起电话 电话响3声之后接听，别人会以为你单位或者部门人员的精神状态很差。 3、报出公司或部门名称 电话接通后，接电话者应该先主动问好，并报出本公司或部门的名称，如：“您好，十六化建经理办公室，请问有什么可以帮到您？”，随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话张口就问：“喂，找谁？干嘛？```”，这是很不礼貌的，应该注意改正，要彬彬有礼，不管来电者是谁。 4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。 第三十一页，共五十八页。 5、注意自己的声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让对方感到轻松和舒适。因此接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 6、保持正确的姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。另外保持笑脸能够使对方感受到你的愉悦。 第三十二页，共五十八页。 7、复诵来电要点电话 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 8、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话那端不是直接面对而认为不用搭理对方。 9、让对方先挂 因为先挂电话，对方一定会听到“咯哒”的声音，这会让对方不舒服。而我们也不喜欢别人挂自己的电话，如果是你要先挂，可以用手轻轻按掉挂机健。 第三十三页，共五十八页。 挂电话的顺序 长辈晚辈通电话，长辈先挂电话 上司下属通电话，上司先挂电话 男士女士通电话，女士先挂电话 打电话找人帮忙，求人者先挂电话 （总结一句话：地位高者先挂电话） 第三十四页，共五十八页。 五、座位的安排 1、餐桌座位安排（中餐） 2、会议会见座位安排 3、乘车座位安排 4、行进座次排序 第三十五页，共五十八页。 相关案例 【案例1】 李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不会影响上菜。用餐期间，有人说到：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。 讨论： 李辉忽视了哪些接待礼仪规范，正确的做法是什么？ 第三十六页，共五十八页。 1、餐桌席次的安排 中餐宴会上席位的具体规则有： 面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。 第三十七页，共五十八页。 主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员则坐于其他的席位上。 好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。 第三十八页，共五十八页。 第三十九页，共五十八页。 2、会见会议座次 会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。 主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。 如有译员，应安排于主谈人右侧。 记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。 以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。 第四十页，共五十八页。 迎候 陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。 就座 应请客人坐上座 (一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座)。 应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。 第四十一页，共五十八页。 行政接待礼仪培训 设备科：缪昆达 第一页，共五十八页。 鼓掌的由来 元朝时期，西方一名叫马可波罗的传教士，带着对文明古国的仰慕年，带着向中国人民学习的心情来到了中国，当他见到创造辉煌文明的中国人民时，他以西方的传统方式拥抱，接吻来向中国人民表达他对中国人民的崇敬时当时时兴磕头，作揖的中国老百姓慌了手脚，不只谁个集中生智两手掌互相对老马的放肆表示愤慨。老马也真是识途，聪明极了，他入乡随俗也跟着鼓掌起来了，戏剧性的是双方误解