客户服务及投诉处理规则.docxVIP

客户服务及投诉处理规则 1目的 为有效控制服务质量，保证客户诉求的基本满意，特制订本制度。 2范围 本制度适用于产品销售过程的服务及投诉的控制。 3职责 市场管理部人员负责投诉的收集和最终结果的确认； 质量问题有质量管理部负责落实； 4规则： 4.1客户投诉索赔处理程序： 4.2接到顾客投诉后，应第一时间做出回应，自己可以解决的，马上处理；超出自己权限范围的，立即上报上级主管。 4.3分清客户投诉内容：服务投诉、质量投诉（包括包装质量，产品质量） 4.4负责该客户的区域销售经理在4小时内做好解释及安抚，告知收集相关资料，反馈到市场部和区域销售部长。 4.5对服务投诉，及时提供相关的证据，包括费用清单、费用收据、照片、理货证明，提货单，其他相关的文字记录。 4.6对质量投诉，尽可能提供权威的检验报告，客户发出的第一手资料等，费用收据，其他相关的文字记录。验明事实。 4.7对所有投诉，在收到投诉所有材料或电话后及时与客户沟通，争取降低损失额，，能就地处理的就地处理，并告知处理结果；由业务员责成处理的，不涉及赔款的在24个小时之内解决；涉及赔款的，在收到所有材料后10个工作日内给予解决；对于赔款超过相当于人民币500元报由市场管理部报给总经理批准。 4.8要督促、积极配合其它部门处理投诉问题，把处理的结果及时反馈给客户。 4.9对于有索赔者，只提供结果，不提供沟通过程和相关证据者，可以拒绝赔款。 （对于投诉必须有书面记录及最终处理时间及结果，并对投诉客户时行处理结果电话回访。） 4.10事后做好统计整理工作，便于避免以后同类问题的发生。 5相关文件 无 6记录 《客户投诉处理表》