000.信息化部CRM模块运维规程.docVIP

江苏联通业务支撑系统部 【CRM业务管理规程】 Document No. 撰写： 陈斌 完成日期： 2009-11-19 审校： 完成日期： 批准： 日 期： 文档修改记录 (记录文档首稿与列次修改的时间) 日期 版本 作者 备注 2009.11.19 0.1 陈斌 初稿 2009.11.22 0.2 李寅 整理了格式，并且制作的相关表格的xls文件。 江苏联通业务支撑系统部运维规范业务支撑系统部 江苏联通业务支撑系统部 运维规范 业务支撑系统部 PAGE 21 / NUMPAGES 22 PAGE 21 / NUMPAGES 22 前言 2009年11月，业务支撑系统部根据总部的要求组织编写了部门运维规程。 目的 本文档的目的是描述江苏联通CRM系统的运维规范，即详尽描述江苏联通CRM系统的功能定义，明确系统的目标与范围，明确系统的功能，同时规定系统的使用约束和及日常维护、例行工作、升级测试配合、应对突发情况的操作规程，做为本期江苏联通CRM系统省级和市级岗位上相关人员的工作的依据。本文档不涉及系统配置的过程、方法、工具和所需的资源，不涉及开发组织、计划、过程管理等。 适用范围 适用省分业务支撑系统部，地市信息化中心相关工作人员的日常工作参考。 定义、术语和说明 客户关系管理系统的定义 （以下简称CRM系统）的维护工作主要包括综合受理、资源管理、工作流管理、网络激活、资料接口、系统管理等方面。省公司和地市分公司应协同分工作，保障CRM系统正常运行，为公司业务的运营提供支撑。 CRM系统的使用对象。 综合受理使用对象主要是营业厅操作员； 资源管理使用对象主要是市场部负责卡、号管理的人员、网管中心及运行维护的相关人员； 工作流管理使用对象主要是运行维护、客户服务相关人员； 网络激活、资料接口、系统管理的维护主要是各级业务支撑系统部人员 相关术语 BSS Business Support System，业务支撑系统。 统一接口 BSS功能域内用于实现BSS系统与外部系统以及BSS系统内部各模块间数据交互的功能模块。 联机指令 将业务系统中用户订购的服务信息同步到业务实现平台的实现方式 网元平台 业务具体实现的平台，由运维部门维护 指令工单 记录发送联机指令生命周期信息的数据化形式 异步实现 发起请求的客户端不等待服务端的返回结果，直接将业务完工的实现方式 有价卡激活 有价卡的管理和销售在营帐系统，功能实现在有价卡平台，根据规定，有价卡在制卡时处于不可用状态，必须在营帐销售后由资源通过联机指令通知有价卡平台激活卡，激活后的卡才可正常使用。销售返销时反激活有价卡，重新置为不可用状态。 订购信息： 描述了中国联通向用户提供的产品及相应资费、提供时限、终端补贴等〔数据要素〕。 付费方式： 指客户缴纳服务费用的付款方式，包括现金/现金支票/转帐支票/信用卡/缴费卡/托收/代收等。 服务信息： 指中国联通向客户提供服务的过程中记录的接触与服务信息，包括接触信息、服务请求信息、受理信息、缴退费信息等。 服务请求： 指客户向中国联通所发起的咨询建议、业务查询、需求、投诉、申诉等服务要求和中国联通主动发起的包括客户维系、挽留、客户回访、客户关怀等主动服务业务。 个人客户： 指使用联通公司（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。 集团客户： 指以团体组织或法人单位与中国联通签属协议，订购并使用中国联通的产品和业务，并在中国联通建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。 客户： 指使用联通公司（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。客户和客户可以存在零个或多个关系。 统一客户视图：以客户为中心，站在客户角度的跨越客户生命周期的全方位客户信息的集合和展现；包括客户的基本信息，服务信息和扩展信息。 业务号码 中国联通为了标识用户业务的号码，如手机号码、宽带帐号、固定电话等。 用户： 联通公司客户订购产品的实例，即是指某个具体的服务。一个客户拥有零到多个用户，一个用户只能被一个客户拥有。 账本： 是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。一个账户可以有一到多个账本，一个账本只能属于一个账户。 账本类型： 又称账本科目，用于区分客户缴费渠道的分类属性，如现金账本、赠送账本、充值卡账本等。 帐单： 是中国联通定期提供给用户的业务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种业务和产品的费用、最终收支差额等。 账户： 客户使用联通服务的付费实体。一个客户拥有零到多个账户，一个账户只能被一个客户拥有。 账目： 客户使用各种业务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、漫游费、增值业务费等。 帐务关系： 客户定制的用户、帐目与帐户之间的在一定的帐务周期期间的付费关系。用户和账户通过帐务关系发生联