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海底捞服务包分析 （2） 提供就餐配套服务。服务员会给每个人送上围裙； 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水； 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹； 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布。微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一 个服务员），服务员定时为顾客送毛巾（四次X续饮料服务员可以帮忙下菜、捞 菜、剥虾皮。洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。 （3） 价格性价比一般。相较于其他的火锅店，海底捞在价格上并没有很大 的优势。他们在定价上属于中高档消费。但是在服务上全面细致周到的服务是其 他火锅店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。 经过人们口口相传，已经成为了一个不可模仿的典范。 2、支持设施（1）地理位置及周边环境。确定该房屋的用途是否能做餐饮， 在居民楼下一般不考虑； 一般人流量在周边3公里之内人口数量20万以上，周边1-2公里之内有大 型的品牌商业和购物中心（例如银泰百货，华联购物中心，沃尔玛，麦当劳，肯 德基等等），或者当地知名的餐饮街和商业中心； 房屋所处位置的交通便利，在就餐高峰少有堵车特别严重的现象。 （2） 支持性设备。门店，桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间 设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品，接待员、服务员、收银员。店内 各种物品齐全，包括给客人的意外贴心惊喜，都是其他火锅店所不具有的。 （3） 内外部装饰。海底捞不光是店内，包括店外周边的布局都体现了各种 为顾客服务的小细节，比如在店外设有座位，以防在客流量大的时候顾客可以坐 着等待，在店内出口处还设有美甲处，女士在此可以享受免费的美甲服务，男士 可以免费擦皮鞋。海底捞店内，大厅格调淡雅，色彩明快，宽阔却又用小隔板隔 开，提供了比较好的私密空间，使个人交流变得方便。并且设有自助酱料的区域， 方便顾客随意挑选自己喜爱的酱料搭配和小食，温馨又方便。 在部分门店，海底捞还会设有一圈式的座位，中间是电视机，可以让顾客在 享受美食的同时还可以欣赏电视节目。 3、 隐形服务（1）服务态度很好。候餐服务人性化，男女老少皆宣。服务多 样化，一切都是免费的，留住客户脚步； 服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理。 （2） 会有长时间的等候，但是顾客等候过程中免费的享受瓜子、茶水、水 果，点心； 免费的报纸、杂志、上*、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲。对于等候客户 有多种服务提供，使得在等候的客户心情愉悦。并且提供儿童专区专人陪玩、宝 宝蛋羹。并且预留足够候餐空间，望京店候餐面积甚至占到1/10。 （3） 对顾客的人性化服务体现身份和地位。例如，对顾客的人性化服务体 现身份和地位。在洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、右纸巾），充分体现了对 于顾客的尊敬。 （4） 消费便利，方便获得。 4、 辅助物品（1）数量充足，少有缺货现象。四个大型物流配送基地分别设 立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配 送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体 系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量 管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原 料关、配料关。 （2）种类齐全，可选择较多。但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的 但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的但新菜品的开发也一直是海底捞不 断追求的在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本身的烹 饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、营养价值格外关注。对于涮锅用 肉类食品，海底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加工以及切片工艺保证健康与 方便使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传 统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当 数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾 客还制作了视频，并有不少在*络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。 （3）辅助物品质量一致性高。 二、结构要素分析海底捞服务蓝图分析顾客行为前台服务行为后台服务行为 支持行为内部互动线互动分界线可视线用餐服务员服务供应链支持准备菜品结 账结账过程系统管理进入火锅店欢迎顾客，提供服务等候用餐毋须等候宣传有型 展示大厅布置儿童天地果盘饮料电脑摆设沙发电视报刊美甲区域擦鞋区域菜品 餐具桌椅灯光服务员展示拉面表演泊车台接待台到达火锅店接待、泊车离开火锅 店交还车钥匙结账吧台泊车台接待员篇二海底捞服务案例分析讲述： 控制ppt: 搜集资料： 制作ppt： 整理资料： 内容提要：传说中的海底捞； 现实中的海底捞； 海底捞的服务文化公司在张勇董事长确立的服务差异化战