酒店处理投诉的技巧课件.pptVIP

投诉处理的技巧主讲 :肖炳钊 课程目的当课程完结后，我们应该懂得：l 顾客投诉 心理l 顾客投诉 种类l 处理投诉 五忌l 处理投诉的 要点与技巧l 不再怕投诉 宾客投诉心理l 求发泄心理l 求尊重心理l 求补偿心理 宾客投诉类型l 典型投 诉l 非典型投 诉l 控告性投 诉l 批评性投诉l 建设性投诉 典型投 诉一位正在结账的客人为等了 20 分钟仍不见账单而大发雷霆，部门经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。 5分钟后，总经理亲自接待了客，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。 非典型投 诉某客房的客人在退房时对接待员讲 “小姐，贵酒店的