2021物业秩序服务可视化标准93页.pptx

物业秩序服务可视化标准;1 形 象 篇 ;3 规 范 篇 ;01 仪 容 仪 表 ;男员工仪容仪表规范 ;;女员工仪容仪表规范 ;着装规范 ;02 站 姿 ;;;03 坐 姿 ;;04 走 姿 ;;2 礼 仪 篇 ;01 敬 礼 ;01 仪 容 仪 表 ;02 指 引 ;;03 引 领 ;01 仪 容 仪 表 ;01 仪 容 仪 表 ;01 对 讲 机 使 用 ;;02 耳 麦 的 佩 戴 ;;03 项 目 巡 逻 ;;明确要求执勤时行进中做到两人成排、三人（多人）成列； 左手持握文件夹或物品（左手不摆臂）。 ;动作标准： ;01 仪 容 仪 表 ;动作标准： ;01 仪 容 仪 表 ;引导车辆左转弯 ;军姿 ;引导车辆右转弯 ;01 仪 容 仪 表 ;引导车辆左直行 ;01 仪 容 仪 表 ;引导车辆右直行 ;01 仪 容 仪 表 ;01 仪 容 仪 表 ;（1）车辆停稳后，以管家站姿等 候于距待开车门约一步距离处面 带微笑，关注客户动向。 ;01 仪 容 仪 表 ;;04 装 修 现 场 巡 逻 ;装修施工证粘贴 ;公共区域成品保护 ;05 门 岗 服 务 ;1、门岗摆放物品标准 ;门岗物品分类放置，整齐 有序。 ;01 仪 容 仪 表 ;标准场景：对进入园区人员的管理 ★服务标准： 1、3米处距离判断是否认识 2、对认识的客户：起身—点头微笑—打招呼 3、对不认识的客户：起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示 谢意—放行 ★服务禁忌： 1、动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。 2、语言不规范：如“喂，站住 ！”“干什么的？到哪里去？”“证 件”“有什么事!”“过来！叫你呢！”等。 ;1、敬礼询问 ;3、登记：请访客稍作等待 ;标准场景：对待携带重物进园区的人员 ;看见客户携重物主动上前;礼貌问询并接过重物;携重物随客户到达指定地点;标准场景：对进入园区车辆的管理 ★服务标准： 1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—车辆 完全经过后礼毕。 2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询 问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行。 ★服务禁忌： 1、车辆经过门岗时，站着跨立不动；不询问不核实，任其进入。 2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。 3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲??寻 求协助时说发生了冲突、矛盾等。 ;01 仪 容 仪 表 ;;06 门 禁 管 理 ;大堂门禁时刻保持 常闭状态， 门前乱 停的非机动车要及 时清理 ;07 监 控 中 心 管 理 ;01 仪 容 仪 表 ;监视屏幕——查看设备运行——工作记录——发现异常，信息传输 ;监控室操作台，应保持桌面整洁、无污迹、并将电话、键盘、鼠标、 显示器等设施进行标识划线规范管理。 ;;消防主机完好整洁无遮挡物 ;3 、持证上岗 ;01 仪 容 仪 表 ;01 仪 容 仪 表 ;标准场景：接听夜间服务热线电话 ;1. 铃响三声接听 电话， 接听电话 时要使用标准用;标准场景：报警处理 ;1. 仔细观察监控 画面， 及时发现 异常现象 ;09 交 接 班 流 程 ;01 仪 容 仪 表 ;01 仪 容 仪 表 ;⑧敬礼上岗 ;09 宿 舍 管 理 ;寝室被褥标准叠放;;;4 专 业 篇 ;01 消 防 设 施 巡 查 ;1、室外消防栓巡查 ;3 、楼层消防栓巡查 ;;7、天台巡查;谢谢