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瑞恩体检客户服务（CSH ）手册 什么是客户服务（CSH） 客户服务（Custmer Service Hotline,缩写为：CSH）,是指一种以客户为导向的价值观，它 整合及管理在预先设定的最优成本一一服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知” 的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 实际上，在客户服务（CSH）体系和实施服务的过程中，包含着大量客户关系管理CRM）的工 作和具体事务； 客户服务（CSH ）的作用 CSH可以使企业在生产运作中降低成本，提升客户的创利能力，提高客户满意度和客户忠诚度， 有利于可持续发展。具体作用如下： （1） 降低营销成本 CSH主要减少了客户获得的成本和销售成本。它充分利用已有客户信息，定义潜在客户特征， 充分有效的发展新市场，节省了市场调查、邮寄、接触、追踪调查、实现和服务等方面开支。同时， 良好的CSH可以使客户保留度得到提高，以节约发展新客户的成本，对许多企业来说，公司最大 的营销成本之一是吸引新客户的成本，企业吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出 4—6倍。通常，现有客户更善于对企业的销售活动做出反应°CSH可以减少促销活动的成本。客户 流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。 （2） 提高了客户忠诚度与客户保留度，为企业以后的发展提供了市场保障；客户的忠诚度，是 企业从长远角度考虑，孜孜以求的目标。企业建立了客户忠诚度，就可以使客户一直消费该企业的 产品，为企业不断带来利润。客户的保留程度与企业的利润之间具有很高的相关性。哈佛商学院的 Fredrick Reichhel在他的一本著作中提到：在客户保持率上提高5%，将使企业利润上升75%。 客户留得越久，购买的机会就越多。因此，CSH增加了销售机会和客户对企业的商业价值。 （3） 评估并激发客户的创利能力 企业应了解哪些客户是真正的创利客户，哪些客户可以通过交叉销售或增量销售来改变其低利 或无利的状态，哪些客户永远无利可图，哪些客户需要外部渠道管理，以及哪些客户驱动了未来的 业务。有针对性地进行客户服务，达到事半功倍的效果。 （4） 提高企业活动效率 为形成良好的客户关系，企业必须围绕客户资源进行业务流程重组，一切围绕客户展开，一切 与利润直接挂钩，与企业内部信息化结合，提高企业的运作效率。 企业为什么会选择客户服务（CSH）体系 （1） 从企业的目标来看 早在40多年前，管理大师德鲁克就认识到企业的根本目标在于创造客户。这一结论并不难理 解，任何企业都是作为盈利性组织出现在市场上的，其基本的目的是要赚钱，靠什么赚钱？当然是 出售他们的产品或服务，但产品或服务本身并不会赚钱，他们只有被出售或被消费掉才能转化成现 金，而产品或服务售卖的对象就是客户，“客户就是上帝”。如果没有客户了，企业将失去其赖以生 存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CSH系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户 对企业的重要性。所以从企业的目标来看，没有什么比CSH更重要的了。 （2） 从市场营销历程来看 客户是任何营销活动的终极概念，任何产品的营销历程都经历了以下4个阶段。 A、 生产导向阶段：市场的一个显著特点就是：需求极大，产品供不应求，消费者急于购买， 选择性极少，也没有更多的额外要求。只要消费者买得起，他们就会购买。 B、 产品导向阶段：由于产品数量的增加和生活水平的提高，消费者开始注意同类产品在质量 上的差异，并具有基本的辨别能力，他们宁愿多花一些钱去购买质量较高和比较新型的产品。生产 者生产再多产品也能卖出去的好时光由此开始渐渐消逝。 C、 销售导向阶段：大量产品开始充斥市场，出现了供大于求的现象，卖方市场也转化为买方， 买什么、买谁的、买多少都是由消费者在更大的选择范围内做出决策。因此营销者的工作棕点乃是 竭尽一切推销和促销的手段去刺激消费者购买，而对是否真正满足消费者需求，则不予更多考虑。 D、 客户导向阶段：产品日益丰富，市场竞争空前严峻，客户成为整个市场活动的起点和中心， 客户成了上帝，客户对企业产品的需求决定了企业未来命运。因此保持住已有的客户、发展新的客 户、密切与客户的联系并了解他们的新需求，决定今后新产品的开发方向，为未来做出科学预测等 成了企业成败的关键。以客户为中心，并且逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户才 能使企业发展。而CRM是一种解决“以客户为中心”的非常重要的系统和方法。 E、 从竞争的优势来看：由于生产力和技术的进步，产品差异化程度日益缩小，企业已不再可 能依赖强大的生产能力形成竞争优势，而必须转而依靠质量、价格、服务等综合因素。同时，客户 的消费观念也逐步发生变化，从单纯的买卖行为向追求购