客服部工资绩效考核办法(2015修改版).docxVIP

客服部薪资绩效考查办法 （2015改正版） 一、目的： 1、为了能提高客服的素质及积极性，为客户提供更专业、优质 的服务，公正、有效的评论客服人员的接线工作情况、工作能力和工 作态度，实时纠正偏差，改良工作方法，激励争先创优，优化整体客 服团队，进而全面提升客服服务质量和公司效益，特拟订本方案。 2、对客服人员进行的接线查核结果将作为本公司进行人员绩效 高低、培训规划的决议依据。 3、将接线绩效查核融入公司管理过程，在查核中形成职工与公 司双向交流平台，增进管理效率，推动公司优异运作。 二、原则： 1、以公正、公正、全面、客观的原则为主导； 2、考评工作中，坚持对事不对人，重视工作态度和团队合作精 神，以发展的目光进行查核； 3、严格的“关系性”。职工收入与公司的经济效益关系的同时， 也与所在部门的工作效果和个人的工作质量有关系。在严格查核的前 提下确定个人的薪资绩效收入； 4、严格的赏罚原则。实施严格的业绩，实事求是，客观公正， 该奖则必奖，该罚则必罚； 5、查核结果的运用。查核结果严格与工人薪资挂钩，并作为员 工荣膺、轮岗、贬职的重要依据。 三、使用对象： 本方案合用于客服部全体人员。 四、查核内容： 岗位技术查核三个科目：笔试、技术操作、录音抽查。技术查核 通事后领导面谈，以最终确定是否能够晋级。 五、查核成绩与评级标准： 技术 级别 笔试 技术 操作 录音 抽查 升级条件对应薪资组成（日薪） 试用≥60≥60≥60人事与客服部100元/天+全勤200元 客服同意录取（无任何绩效） 初级70~8070~8070~80成为正式客服110元/天+全勤200元+电 客服满三个月话绩效+个人质量奖 中级80~9080~9080~90成为初级客服120元/天+全勤200元+电 客服满六个月话绩效+个人质量奖 高级90~9590~9590~95成为中级客服150元/天+全勤200元+电 客服满九个月话绩效+个人质量奖 资深≥95≥95≥95成为高级客服180元/天+全勤200元+电 客服满一年话绩效+个人质量奖 评级办法： 1、切合升级条件者，自行提交升级申请，有关负责人安排查核事 宜； 2、每次查核，须三个科目的成绩皆知足相应等级的评级标准，方 可成功经过岗位技术查核，平均成绩达标不算； 3、等级的保存与降级：客服查核成绩未达到升级标准，但知足现 有等级标准的，可保存现有职级；如没有达到现有等级查核标准，可 申请补考一次，补考经过可保存现有职级，仍未经过则予以降级，无 级可降者，公司有权排除劳动合同（补考成绩不能作为升级依据）。 4、技术等级的上涨： A、试用客服满三个月，即可递交转正查核申请，经过查核者成 为正式客服；（三个月内查核不经过，公司予以中止试用） B、正式客服期满三个月，即可递交初级客服查核申请，经过查核 者成为初级客服； C、初级客服期满六个月，即可递交中级客服查核申请，经过查核 者成为中级客服； D、中级客服期满九个月，即可递交高级客服查核申请，经过考 核者成为高级客服； E、高级客服期满一年，即可递交资深客服查核申请，经过查核者 成为资深客服。 F、客服主管、客服经理属于管理职能的岗位，为知足公司机构安 排需要，资深客服期满一年且经过管理能力考察者可进行查核、荣膺。 以上为客服部惯例荣膺标准，若有特别优异者，经上级领导批 准可予以破格荣膺。 六、考查办法： 1、笔试题库：试题由专人负责收集（包括但不限于呼喊中心客服基 础修养、本岗位工作职责、岗位专业知识），题型设计多样化，部门 领导审核通事后入库。题库总量不得少于50题，随着产品增加，专 人动向更新题库。 笔试一试题由客服主管抽取，题型题量自行设计，合计100分，上 级负责人审核，审核通事后编写成题。 监考由上级负责人安排一名非客服部门的管理人员负责。 试卷由众客服主管首阅，上级负责人终阅，成绩方可生效。 2、技术操作查核科目，包括情景模拟通关和审核操作查核两部分， 总成绩100分，情景模拟通关占60分，审核操作查核40分。 被考科人员在有效时间内，无差错达成即得该项目满分。如出现 差错，由主考官依据差错的严重程度扣分。 考官由为客服主管及上级主管指定管理人员组成。 3、录音抽查 录音抽查考查办法： 首先，由客服主管随机抽取录音，考官由客服主管、客服经理（或 上级指定管理人员）两人组成。主考官为客服经理（或上级指定管理 人员）。 由主考官随机选择5条录音，两人一同听完后，每听完一条录音 进行独立打分一次，每条录音的打分标准如下： 评分项目单项最高分 1、问题解决与否10 2、交流要点齐备与否4 3、交流技巧4 4、信息记录规范与否2 5、出错、违规-10 每条录音的得分为-10~20等之间，5条录音最高得分100分。 七、绩效方案： 根据公司业务量增大，客服工