客服部经理绩效考核表.docxVIP

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- 客服部经理查核评分表（月度） 姓名部门岗位填表日期年月日 查核指标 权 指标要求 评分规则 得 重 分 能 力 指 标 85%  达成所有回访安排10分 客户回访5%所有客户每三月回访一次达成90%以上5分达成低于90%为0分 客户投诉办理 客户投诉在 2小时内响应，3个工 达成所有要求30 分 30% 任一项没有知足扣 10分 作日解决，解决率100% 客户满意度在 90分以上20分 客户满意度 20% 客户满意度在 85 分以上10 分 90分以上 分以上5分 80 低于80分0分 培训课时 10课时以上 5分 客服培训 5% 培训课时10课时以上 6课时以上 3分 低于0分 客服流程体系的 成立CRM信息系统、培养客服管理 达成率在 90%以上20分 20% 达成率在 85%以上10分 成立与完善 制度、方法、流程 达成率低于 80%为0分 按要求达成 10分 客户信息管理 10% 客户信息资料整齐，无错漏 错漏在3%以内5分 错漏超过 3%为0分 销售额 5% 销售收入不低于去年同期 销售收入超过同期5分 低于同期 0分 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- 态 度 指 标 15%  流失数 5% 不流失 5分 不产生孤儿客户流失 流失0分 1 级：等待指示 2 级：询问有何工作可给分派 1 级5分 3级：提出建议，然后再作相关行 2 级10分 主动性 25% 动 3 级15分 4级：行动，但例外情况下征求意 4 级20分 见 5 级25分 5 级：独自行动，准时汇报结果 1 级：提供必要服务 2级：快速而不可分辩解决客户需 求 1 级5分 3级：找出客户深层次（真切）需 2 级10分 以客户为中心 25% 求并提供相应产品服力 3 级15分 4级：成为客户信赖对象，并维护 4 级20分 组织利益下影响客户决议 5 级25分 5级：维护客户利益，而促使长久 组织利益 1 级：达成企业KPI服务流程 2 级：主动性问询服务性问题 1 级5分 3 级：无客户性投诉的流程履行 2 级10分 服务仔细 25% 4级：合用性全面服务与实诚性服 3 级15分 务 4 级20分 5级：能给客户带来意想不到的服 5 级25分 务知识与感觉 1 级：承认结果，而不是强调愿望 1 级5分 2 级：担当责任，不推卸，不谴责 2 级10分 3级：着手解决问题，减少业务流 担当责任 25% 3 级15分 程 4 级20分 4 级：贯通融会，改良业务流程 5 级25分 5 级：做事有预示，有防误设计 总分：（能力查核得分×85%）+（态度查核得分×15%）= 被查核人署名： 查核人署名： 60分以下 60-70分 70-80分 80-90分 90-100分 绩效得分 D级-及格 C级-优异 B级-胜任 A级-优异 E级-差级 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- 绩效薪资系数 0 0．5 0．8 1 1．2 绩效薪资收入 0 0．5Q 0．8Q Q 1．2Q 备注：Q为该岗位五级薪资制中对应的绩效薪资数额 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有-------------------