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客服部班组长竞聘 一.竞聘目的和意义 体现公正公配的原则，体现职工、公司的价值，体现迅速成长的机会； 提升职工（包括管理人员）的综合素质、活动组织策划能力、公司策略理解能力； 成立薪酬与绩效挂钩的查核体制，体现多劳多得、清晰了然、能者上等原则； 二.客服班组的职责 接听好电话； 办理好来电；（包括咨询、故障、投诉；） 跟进好回访；（四次回访） 维护和优化好存量客户；（功能介绍、转介绍） 做好业务资费、活动优惠的宣导、释疑； 做好基础管理；（受理单、渠道支撑） 运用专业能力和交流技巧，做好共同、支撑工作； 做好系统开户、更改，和协助开户等工作； 业务报表上报，业务数据剖析； 收集整理业务、公司的建议和建议，并提出解决办法； 其他公司安排的各项工作； 三.班长选拔的条件 工作积极主动，态度诚实，好学上进，有强烈的责任感；有团队合作精神，有爱心； 精晓公司的业务产品和业务服务的内容，熟悉公司内部和对外交流的语言习惯和环境，包括公司各项制度和规定； 娴熟的办公软件的应用（WORD、EXCEL、POWERPOINT、绘图、记事本），对数据敏感、善于剖析（结算、开户、报表等）。 较强的交流能力、协调能力、学习能力、管理能力、履行能力； 四.竞聘的时间与安排 五.竞聘的考试范围 笔试 1.1基本技术 1.2业务知识 1.3系统操作 1.4流程制度 面试 2.1竞聘演讲 2.2临场应变 2.3营销介绍 综合 3.1竞选报告评分 3.2工作周报评分 3.3电话值班记录 详见《考试题纲》 六.竞聘的评分规则 种类项目考评规则满分考评人员 基本技术 2 业务知识 按题目要求 笔试3 服务内容 得出正确答 30 4 系统操作 案评分 流程制度 面试1 取评定人员 20 的平均分 1 竞选报告评分 40% 单项取评定 综合 2 周报日志评分 40% 人员的平均 40 3 电话值班记录 20% 分 业绩 10 100 笔试（30分）分为基本技术、业务知识、服务内容、系统操作、流程制度五个方面题型的测试，根据题目要求得出正确答案进行评分。 面试（20分）包含案例式的对话、问答，并进行竞聘小结。 综合（40分） 3.1竞选报告评分 评分标准：文字表达能力，是否体现竞选班长强烈意向，是否体现积极主动参与竞选班长，是否诚实，是否上进，是否体现工作责任感，是否体现团队合作精神，是否体现互 助友爱，是否体现出交流能力，是否体现出协调能力，是否对客服人职工作内容有足够 认识，是否对班长工作方向有一定认识，是否对公司、产品、项目服务类容及公司有充 分认识，是否竞选成功与否的优秀的心态，是否体现出作为班长的规划或计划，是否有 突出特色或亮点。 3.2工作周报评分 评分标准：是否仔细填报、准时上交；内容是否详细、实际、充分；是否有问题与解决办法；是否有合理化建议；建议建议是否对业务、部门、公司发展拥有优化、长久的考虑； 3.3电话值班记录 评分标准：来电是否都有接听，未能实时接听的是否都有答复，接听过程中是否有耐心、仔细的解决客户的问题，接听过程中是否有出现推委的情况，接听过程中的应变办理是否妥当。 业绩（10分）根据经过客户服务，成功的进行了二次营销、转介绍等。 七. 业务知识考前培训 时间 培训内容 需要培训人员 1、话术； 6-18日下午2：30 2、办理技巧； 接打电话 3、接听电话时间规范； 4、首问责任制 1、营收； 2、营帐； 3、预付费话费查问； 6-18日下午4：00铁通系统的应用 4、400号码查问； 5、选号系统； 6、铁通OA与邮箱的使用 开户流程 6-19日上午9：30 后台开户设置视频教学培训 1、各类报表制作模版； 报表制作与剖析 2、数据剖析思考 6-19日下午3：00 1、OFFICE办公软件的使用； 软件的使用 2、录音制作合成软件的使用。 1、接入号数据与统计； 移动数据与系统 6-20日上午9：302、移动加短号系统； 的应用 3、连连空中充值系统 1、受理单的管理； 2、更改业务录音管理； 6-20日下午3：00基础管理 3、开通代理商帐户的流程与合 同管理。