医院医患沟通制度.docxVIP

PAGE PAGE 25 医患沟通制度 为保护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。 一、临床科室建立医患沟通工作机制 1、建立健全医患沟通机制。临床科室建立专门的医患沟通机制，制订工作制度，明确工作职责，对医患沟通的人员进行培训。负责医疗风险高危患者的沟通，接待患者的投诉，做到不推脱、不激化矛盾。 2、确保医患沟通内容的全面性。对医患沟通的内容全面性予以规范化、标准化。医患沟通的内容应包括疾病的诊断情况、治疗手段、主要检查目的和结果、医疗操作的风险、费用负担、病情及预后等，结合各专科特点全面设计沟通内容、确保沟通的针对性。 3、医患沟通时间 （1）入院前沟通。即患者在门（急）诊就诊时，门（急）诊医师对患者的诊疗情况提出意见，争取患者对诊疗工作的理解。 （2）入院时常规沟通。患者入院时，医务人员应对其诊治情况、检查的目的和结果以及家属关心的预后和医疗费用等问题及时向患者和家属进行正式沟通，并书面签字认可。 （3）住院期间要随时沟通。在住院期间，诊疗情况应随时与患者及家属进行沟通，以取得理解配合，对特殊的诊疗活动，更应书面正式沟通，及时发现医疗纠纷隐患，及时上报不良事件与医务科沟通，保障医疗安全。 （4）出院谈话沟通。患者出院时，医务人员向患者或家属通报住院时的有关情况，详细交代出院后注意事项及随诊要求，体现对患者的人文关怀。 （5）出院后随访沟通。进行随访跟踪，了解患者出院后的恢复情况，并对其进行康复指导。使医患沟通贯穿于整个医疗过程。 二、需要重点沟通的情形或病情： 1、诊断不清楚的患者 2、身患多种疾病的患者 3、老年患者 4、婴幼儿患者 5、易出现并发症的患者 6、关系、熟人多的患者 7、花费多的患者 8、经济条件差而期望值高的患者 9、家庭社会关系复杂、家庭矛盾多的患者 10、与其他医院发生过医疗纠纷的患者 11、交通事故、工伤等涉及第三方责任人的患者 12、有特殊经历的患者，如吸毒、下岗等 13、没有医保或医疗欠费较多的患者 14、需使用贵重药物或材料且预后可能不好的患者 15、要求制定医师、护士诊疗的患者 16、特殊身份患者 三、医患沟通原则与技巧： 1、一个根本原则：换位思考（诚信、尊重、同情、耐心）； 2、两个技巧：会倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；会解释，就是多对患者或家属说几句话； 3、三个掌握：全面掌握患者的诊疗情况；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者的社会关系及心理状况； 4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易剌激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、医务人员相互交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 （1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在交班记录本中。 （2）医务人员相互交换沟通：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。 （3）集体沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。 （4）书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。 （5）协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。 （6）实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。 四、医患沟通记录 每次沟通都应在病历的病程记录中记录。患者入院满3天，医护人员必须与患者进行正式沟通，并在病程记录中详细记录，病情特殊的需签署《丹江口市第一医院病情告知书》。 以后在住院期间随病情的需要和变化除签订各种书面的病情告知书外，需在病程记录中概括记录病情告知情况，做到医患沟通具体化。