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课程顾问服务标准 一、礼仪服务标准 （一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、 隆重，梳理齐整，保持清爽，发色以自然色为主，禁 止漂染明丽发色。 2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、洁净、透明色甲油。 4、服饰：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩带校徽， 上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可钦戴小而精巧的耳钉，防止佩带长而夸张的耳饰、 戒指和项链。 （二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再 见。 3、无论是否当面，都应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准的普通话，最好能每日练习微笑与标准普 通话。 注：详细标准可参照附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准 精品文库 1、站姿：头正，目视前方，双肩翻开，收腹，挺胸，微笑，双 腿并拢； 2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对 前方，双膝并拢，平视，微笑； 3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢， 虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力 度适合； 4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客 人的步伐保持一致，并适合做些介绍； 5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙； 课程顾问工作基本流程 一、咨询电话工作 1、接听电话的流程 自报家门（主动报出自己单位的名称或科室） 询问对方来电目的 详尽记录通话内容 重复并确认 赐予回复、整理记录拟办办理建议 结束语 呈报上级主管或有关部门 2 精品文库 2、接听电话规范用语 电话接通后立刻应答（响铃三声内接起） （话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？ 对方发言特别焦急、态度恶劣时 （话务员）：请您别焦急，慢慢讲，我们会全力帮您解决。 对方询问的问题非本单位业务时 （话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？ 对方提出表扬： （话务员）：请不必客气，这是我们应当做的。 对方表示抱歉 （话务员）：没关系，请不要介怀。 对方提出建议： （话务员）：特别感谢您给我们提出的可贵建议，我们将精益求精服务。 对方不太满意问题的回复但不再追查时 （话务员）：谢谢你的理解与支持，我们将精益求精服务，让您满意。 对方对问题回复、解决不满意并要追查时 1）要求合理，能够在短时间之内回复的 （话务员）：我们将把您的要求实时上报有关负责人，并赶快给您回复。 2）要求合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间内做出 3 精品文库 回复 （）：您的要求我会及上，但由于XX方面的原因，我可能在一段内无法足您的要求，您理解。 3）方的不能立刻回复 （）：我会将您反应的与有关部系，您留下系，我将赶快你回复。 听不到（或听不清）方声音 （）：您好，您的已通， （2-3秒再重复一次，若仍无反）：不起，听不到您的声音，您再一次好？（挂机） 通因路原因，突然听不到方声音 （）：不起，系出通，无法听到您的声音，您挂机后从头打。 需要方保持通等待 （）：您稍等一下。??（后）不起，您久等了，于您才提出的??。 束 （）：有其余事情？（如没有）您的来，再。 3、接听要点： （1）咨： 接听六一个目的： 4 精品文库 询问学习对象询问学习程度询问学习时间 询问对方姓名询问联系方式询问消息渠道 记录并积极邀约实现到访（参照用语：我是客服XXX，今天XX 时间您有空吧，欢迎您到我校进一步的交流认识。） （2）普通电话接听记录要点：WHO（什么人），WHAT（什么事）， WHEN（什么时间），HOW（怎样办理）。 4、接听咨询电话要点： （1）询问对方的基本信息 课程顾问：这样，xx先生/女士，因为“山月英语”的课程体系比较 多，因此我必须先认识您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才 能有针对性地向您介绍，这样也能够节俭您的时间，您看好吗？ 如果对方合作，进入下一步。 如果对方不合作，能够回答除了必须回避的比方价钱、学习期限 等以外的问题。 （2）需要登记的信息 家长信息：a.请问您在哪个行业工作？ b.请问您平常忙不忙?有正常的歇息日吗？ 请问您住在什么地方？ 孩子信息：a.孩子今年多大了？ 孩子从前学过英语吗？ 是不是一直在学？ 5 精品文库 是一直在学校学吗？参加过培训班吗？ 英语水平达到了什么程度？听闻方面，读写方面？ 孩子除了参加英语培训外，还参加什么培 训？时间安排怎样？ 注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境亲密有关，如果家庭本 身就能提供一个优秀的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习， 如果