售后技术支持和服务方案.docVIP

服务方案 目录 1. 第一章　全面清晰的售后服务范围 4 1.1. 业务支持和维护 4 1.2. 问题解答 4 1.3. 故障处理 5 2. 第二章　高原则的服务目的 6 2.1. 客户满意度 6 2.2. 问题处理时间 6 3. 第三章 保障有力的服务方式 7 3.1. 积极服务与被动服务有机结合 7 3.2. 7*24小时“日不落”服务响应 8 4. 第四章 及时专业真诚的服务响应 9 4.1. 服务响应方针 9 4.2. 服务响应时间 9 5. 第五章 郑重的服务承诺 10 5.1保修期内服务承诺 10 5.2. 保修期后服务承诺 10 5.3. 其他服务承诺 10 序言 本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高原则的服务目的，建立了反应迅速的服务体系和服务团体，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同步，设计者充足考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了迅速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵照严格的服务验收过程。 “产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限企业在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的关键品牌价值。 面清晰的售后服务范围 本次杭州大成试验学校数字化教学系统项目实行后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如顾客无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如多种原因而产生的对应系统程序自身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不一样，因此也展现出不一样的特点和规定。 我们通过度析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括如下九方面内容。 业务支持和维护 我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化也许会比较频繁，从而需要常常维护和升级系统。 业务需求变化有两种，一是伴随我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，某些地方也许对系统应用提出自己的规定和意见，对系统进行维护 业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于： 学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析； 在规定期间内修改、升级、业务调整而波及到的功能模块； 重要服务对象杭州大成试验学校 问题解答 招标人征询的问题重要包括技术征询和软件功能征询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理提议均此前台操作为主，可以通过前台操作完毕的，绝不通过后台调整。若由于解答不妥导致的招标人损失，我们将承担对应的赔偿责任。 问题解答的服务范围包括但不限于： 波及数字化教学系统的设计/实现原理、平常维护等技术问题提供及时全面的解答； 协助招标人运维管理部门完毕每月的系统数据处理工作； 针对各系统的业务处理措施、业务处理原理及流程等在软件功能上反应的问题提供及时全面的解答； 故障处理 故障处理重要包括故障定位和故障处理。 故障处理是针对独立案件而提出的服务祈求设置。每一种作为服务祈求提出的故障处理规定，都要通过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的处理。如因杭州问酷网络科技有限企业企业技术人员的处理不妥，导致招标人的损失，杭州问酷网络科技有限企业企业承诺负责对应的赔偿责任。 故障处理的服务范围包括但不限于： 系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、处理； 在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理； 波及操作问题、环境问题（指与应用软件有关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引起的问题）或其他问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和征询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因； 对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析； 提出故障处理提议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限企业进行故障排除、系统调优或重置。 重要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。 高原则的服务目的 本项目建设内容是以数字化教学为主体，有着鲜明的业务特性，如数据量庞大、信息采集难度大等，而这些业务特性也最终决定着本项目售后技术支持和服务的难度。没有高原则的服务目的约束，势必减少服务的质量，最终引起老师对学校 对问酷网络企业的埋怨、不满、甚至投诉。为此，酷网络企业制定了高原则的服务目的。 同步，我们将提出的服务目的进行分解，贯彻到项目组和事件上。详细服务目的如下： 客户满意度 征询服务满意度在98％以上 现场服务满意度在95％以上