服装导购服务流程培训.pptxVIP

店铺基础服务流程学习要求1243空杯心态收获多少，就看投入多少通过这个课程,我们将会学到：服务形象服务标准服务流程讨论?什么是服务?定义是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！（产品+服务≥产品本身价值）服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 服务目的服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺创造和获取更多价值的。服务之道以客为本明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识,从而提升店铺销售.讨论?为什么要服务?服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！顾客服务的重要性公司得到的好处：—不断提高营业额，不断增加利润—公司规模得以扩展—不断提高知名度—扩大顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的好处：—增加收益—提高福利—获得个人发展的机会—在工作中取得成就感在竞争激烈的商品社会中，商品已经不在成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。三六一度店铺员工基本服务形象的工作形象：年轻、健康、整洁、时尚、活力充沛和友好1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋2、化妆：女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明显化妆3、发型：女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳男生：短发，清洁、整齐以上均不可染夸张或两种以上颜色形象标准化努力提高我们的服务形象教你 如何 化妆形象标准化个人仪容仪表自检发型 妆容 着装 工牌佩戴 工鞋 个人形象 店铺形象良好的仪容仪表是优质服务开始亲切招呼询问需求美程服务产品介绍鼓励试穿服务六步骤凡事以客为先 热诚专业微笑每一天壹的突破您好……(一)亲切招呼制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的推广用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）维护自尊、加强自信并做到具体真诚避免公式化、生硬化销售服务六步骤早上好……打招呼的关键之处 打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。销售服务六步骤 服务技巧之 销售六步曲第一步：亲切招呼 招呼位置（1）：门口 欢迎光临361销售服务六步骤 服务技巧之 销售六步曲欢迎光临导购员 招呼位置（2）：店内 招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式销售服务六步骤 服务技巧之 销售六步曲问好式：适用于任何场合新品到店请随便看一看您好，欢迎光临您好! 节日期间全场八折请随便看看开放问题法（顾客正在翻看货品）您喜欢什么质地的?您是自己买还是…您喜欢什么颜色？您是买衣服吗赞美式（带小孩的顾客或老顾客）刘小姐你的发型很漂亮，很衬您！在哪做的这是你女儿吧，真乖真可爱、您真会教育具体、真诚微笑服务目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人应注意的问题：忌：宜：不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当“三笑”原则一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有二笑：每日对身边的同事、朋友都有三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，尤其是那些没购物的更加要有微笑是拉进彼此间真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？…思考题打招呼的时机 -注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！针对性的招呼方法服务注意标准* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。* 随时注意顾客动向。* 掌握适当时机、主动与顾客接近。* 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。* 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。* 慢慢退后，让顾客随便