非会面礼仪（商务礼仪课件）.pptxVIP

——拨打电话的礼仪商务礼仪 拨打电话时的礼仪规范A选择适宜的通话时间B通话之前要做好准备工作C注意通话的礼节D礼貌挂断电话E特殊情况的处理 一、选择适宜的通话时间上午7时前晚10时后午休时间用餐时间 公司或单位的名称接话人姓名对方公司或单位的电话号码二、做好准备工作 1.对方姓名，电话号码2.打电话的目的3.对于这件事我方的想法4.希望对方给予什么帮助清 单 内 容实对方的身份自报家门通话“3分钟原则”先说“您好”三、注意通话的礼节 商务通话时，原则上应该由拨打电话的一方先结束通话。不过，需要等对方挂断电话后再轻声挂上电话。四、礼貌挂断电话 如果出现线路中断05打电话时，如果对方不在，需要在语音信箱留言时01通话中如有人无意闯入时02如果需要留言请对方回电03如果要找的人不在04五、特殊情况的处理 ——接听电话的礼仪商务礼仪 迅速、礼貌地接听电话仔细聆听并积极反馈规范地代转电话认真做好电话记录复述来电要点及时回复电话留言010203040506接听电话的礼仪特殊情况的处理07 一、迅速、礼貌地接听电话 接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，如果因为特殊原因，电话铃声响过许久之后才接电话，要在通话之初向对方表示歉意，如：“不好意思，让您久等了！” 电话接通之后，接电话的人应该主动向对方问好，一般以“您好”开始。礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称。 二、仔细聆听并积极反馈 作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话过程中如听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。 三、规范地代转电话 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。 如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。 如果因为其他原因需要将电话转到别的部门，应客气地告知对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。 四、认真做好电话记录 养成接听电话时一定要记备忘录的习惯。在惯用手的旁边常备便条纸与笔以便随时记下通话要点。最好养成左手持听筒、右手拿笔的习惯。 如果要接电话的人不在，也应为其做好电话记录。记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。 五、复述来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误而带来误会，这样也能够提高工作效率。时间地点联系电话 六、及时回复电话留言 一般情况下，应在24小时之内对电话留言给予回复，如果回电话时恰巧对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。 特殊情况的处理电话铃响时，如果自己正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话。不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。如果使用录音电话，应事先把录音程序整理好，把一些细节考虑周到果对方打错了电话，应当及时告之，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。 ——收发电子邮件的礼仪商务礼仪 主题称呼正文群发回复邮件的称呼与问候群发邮件邮件正文邮件主题回复邮件收发电子邮件礼仪 空白主题最失礼空白主题不利于收件人判断邮件内容。主题要简眀扼要最好能让对方在收件箱页面里完整地看到邮件的标题。收件人名称显示在对方的姓名后面加上“先生”或“女士”.回信主题要更改不更改主题就直接回信，也是失礼的。一、邮件主题 按职务尊称对方称呼英文名不能省略称呼称呼英文名有讲究按职务尊称对方不能省略收件人的称呼二、邮件的称呼与问候“Dear” 3多用简单词汇和短句4商务邮件的措辞12内容太多用附件正文不能空白5日期时间要明确6字号和字体附件的使用7三、邮件正文 最好不要将正文栏空着，而只发送附件，这样不仅不礼貌，还容易被收件人当作垃圾邮件处理掉。重要的电子邮件可以发送两次，以确保能发送成功。1.正文不能空白 电子邮件的正文应简明扼要地把事情说清楚。如果具体内容确实很多，可以先作摘要介绍，然后单独写电子文档作为附件进行详细叙述，但需要在正文处说明“具体内容在附件中，请查收”。如果事情复杂，最好用数字标注，分几个段落进行清晰明确的说明。2.内容太多用附件 措辞是撰写商务邮件最困难的部分。如果用平常说话的语气，很容易被视为无礼。不妨假想此时正面对着对方，而不是面对键盘与屏幕，这样可以让语气柔和自然一些。书写时要比口语对话再稍微正式一点。设想对方看了你的邮件之后的感受，做到有亲和力但不失礼。3.商务邮件的措辞 完全不换行、不分段的邮件，会让收件人读起来很吃力，所以千万别长