西餐厅各级管理人员手册——餐饮开业运营手册资料文档.docx

目 录 公司简介 1 第一章 西餐厅分经理例行工作表 6 第二章 西餐厅前厅主管岗位表 8 第三章 财务人员的岗位职责及相关规定 27 第四章 西餐厅前厅领班岗位职责及相关工作 31 第一、前厅领班工作范围 31 第一节 领班岗位职责及规范 31 第二节 领班交接制度 33 第三节 领班交接程序 34 第二、清理与沟通 36 第一节 餐厅领班人员沟通技巧 36 第二节 领导艺术与技巧 42 第三、班前、班后会的管理 45 第四、餐厅服务质量控制 49 第五章 处理客人投诉 55 第一节 如何分析投诉 55 第二节 如何处理客人投诉 58 第三节 处理顾客丢包事件 61 第六章 餐厅内部环境管理 61 第一节 市内灯光控制 62 第二节 餐厅的温度、湿度 62 第七章 餐厅成本的控制 63 第一节 餐厅成本控制的重要性 63 第二节 前厅成本构成及控制方法 64 第八章 餐厅卫生管理与安全管理 71 第一节 卫生管理 71 第二节 餐厅安全管理 73 第九章 餐厅推销知识 76 第十章 新员工培训 83 第一部份 岗前训练 84 第二部份 在职培训 85 第 1 页，共 84 页 第 2 页，共 84 页 第十一章 采购、仓管、验收、定货流程规定 86 第一节 采购业务流程及管理规定 86 第二节 仓库工作流程及管理规定 89 第三节 物品入库、保管、盘存、报废责任认定 91 第四节 仓管常见问题注意事项 92 公司简介 Companyprofile 态度决定一切 第 3 页，共 84 页 恭喜你，您已晋级或者即将晋级，您将成为一个团队的核心人物，将带领一个团队努力 向更高目标冲刺，你准备好了吗？ “成也在人，败也在人”一个成功的人之所以会成功，是因为有成功的工作态度与努 力奋斗的结果，失败者之所以失败，也是因为寻常就是用失败的态度在处理事情，态度决 定一切！态度是一种信息，成功与失败差别就在这点上，作为一个管理人员者，你的态度 可以预知你是否会成功、你所带领的团队是否会成功，以下的状况你会如何应对？ 状况一：犯了错误时 成功者： 勇于承认错误，从错误中学到教训。 失败者： 这不是我的错。 状况二：成功时 成功者： 很谦虚地归功于幸运及全体的努力结果。 失败者： 归功于自己。 状况三：失败时 (或者遇到挫折时) 成功者： 努力不够，方法不好， 假如再来一次…… 失败者： 运气不好，别人配合不好。 状况四：碰上问题 成功者： 面对它、挑战它、找方法。 失败者： 遮掩它、逃避它、找借口。 状况五：对现在的工作状况 成功者： 感到不错，但希翼更好。 失败者： 总是想到“还有人比我更差” 状况六：对做事情的态度 成功者： 做好了才叫做了，要让别人满意。 失败者： 做了就算。 状况七：对于时间的使用 成功者： 勤奋学习，学习时间充分。 失败者： 没有时间感。 状况八：对那些比自己优秀的人 成功者： 学习他，把他作为学习的模范。 失败者： 排斥他。 状况九：看别人 成功者： 喜欢看别人的优点，学习别人的长处。 失败者： 喜欢谈论别人的短处。 第一章、西餐厅分经理例行工作表 第 4 页，共 84 页 第 5 页，共 84 页 一、 每日例行工作 1 ) 每天确定所有运行事务正常， 并达到 (Q 、S、C ) 的标准， 参见 《西餐厅品质标准表》。 2 ) 每天检查餐厅工作日志，查看、分析每日营业报表及各部门报表，了解上日(当日) 各部门营业情况及成本操纵情况；随时了解市场物价、监督与采购价及进货渠道。 3 ) 审核财务收支情况，并签署报帐。 4 ) 检查各项设施是否正常运转。维修正常情况下不超过 24 小时，与顾客设施直接有关 的即将维修(即将指发布命令后 10 分钟， 4 小时内完成并检查。 ) 5 ) 解决餐厅客人的投诉，采集发生意外事件的相关资料及提出损失赔偿并作书面记录。 (解决客人投诉并对相应处理，如在当日浮现两次相同情况投诉， 则属失职 )。 6 ) 检查员工布告栏的内容及清洁等情况。 7 ) 监督完成各种规定检查表。 二、 每周例行工作 1 ) 对《卫生检查表》作至少一天的所有部门三个时段以上的抽查并记录。 2 ) 对电源设备开关的控制作至少一天抽查并记录。 3 ) 每周一主持主管会议 (总结上周工作，制定本周目标工作， 听取主管的意见并综合改 进)，每周二，监督各部门召开小组会议，并审阅会议记要。 三、 每月例行工作 1 ) 汇集当月营运资料，作出书面营业分析并审核财务报表后确认签名送传到总公司。 2 ) 每月参加员工的绩效评估。 3 ) 检查盘存事项是否正常。 4 ) 按《机器计划保养月历》手册上规定事项进行维护与