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建立关系影响力 建立 关系 影响力 智同道合 慧博天下 管理者实效管理工具包 （二）管理者选对人的十大工具 工具 11 胜任素质模型 素质概念起源于 20 世纪 60 年代， 哈弗大学教授麦利兰（McCLelland）1973 年出版的 《素质而非智力的评量》 标志着素质运动正式开始。 一般认为， 素质不仅可能包括知识、技能等可认知因素， 也包括物质、 动机、自我认知、 价值观、态度等非认知因素， 这些因素处于冰山之下。根据 SpencerSpencer (1993)的定义： 素质是指个人所具有一些潜在特质， 这些特质是与其在工作或职位上的绩效表现相关， 同时 可依此来预期、 反映其行为及绩效表现的好坏。 一、素质有以下特点： ◇ 素质必须能转化为可确认的行为 ◇ 素质与绩效有着密切关系 ◇ 素质可通过学习等手段进行培养发展 ◇ 不同企业所需要的素质项目不同 ◇ 素质因职位的不同而不同，并有程度上的差别 ◇ 随着企业经营的变化， 素质项目是会改变的 什么是素质模型？明白了什么是素质之后， 这个概念其实很清楚了， 素质模型就是对某 个岗位所必须具备的各素质要项、对应级别及其行为表现所构成的一个模型，知识、 技能、 行为及个人特质等都潜藏在每一素质项目中去。 一个完整的素质模型， 通常都包含几个素质 群组，每一群组又包含 2-5 项素质， 每一素质都包含定义及 3-6 个行为指标。 某企业的营销人员的素质模型如下图表 1。 图表 1 某企业营销人员素质模型 人际了解 人际了解 客户导向 某企 业 营销人员 素质模型 业绩导向 组织意识1)确定建模的岗位4)信息整理与分类， 编码并提炼主题 组织意识 1)确定建模的岗位 4)信息整理与分类， 编码并提炼主题 智同道合 慧博天下 信息收集 信息收集 二、 素质模型的建立，包含下述三大步骤： （1 ）素质模型开发 （2）素质模型验证 （3 ）素质模型运用 （1 ）素质模型开发阶段：主要从事素质的研发与开发，因为是素质模型建立的基础阶段， 所以需要花费较长时间， 采取多种技术进行分析和研究。改阶段的具体流程如下： 2)确定绩效标准， 选 定优秀和一般员工样 本 3)组建对 行行为事件 照组分别进 访谈 5)建立员工素质模型 1)确定建模的岗位 一般来说， 企业的核心管理层、中间管理人员， 都是企业的关键岗位。可以对这些岗位 针对性的开发领导力素质模型； 另外， 企业价值创造的核心流程所涉及的岗位也都是核心岗 位， 如企业的开发、生产、 市场、客服等岗位， 可以根据企业阶段性战略 目标， 进行某职类 的素质模型建设。 2)确定绩效标准，选定优秀和一般员工样本 明确客观的绩效标准对素质模型的建立有特殊的关键作用。不同的绩效标准对优秀有不 熟 并 谈用 化 质组建开发小组 典 访悉素质 词 分析行 为 记录标准和 统 熟 并 谈 用 化 质 组建开发小组 典 访 悉素质 词 分析行 为 记录 标准和 统 的语言将 概念化 素 初步形成 素质模型 智同道合 慧博天下 同的定义，而优秀人员的素质正是素质模型建设过程中需要重点提炼的方面。 根据绩优标准和评估结果就可以甄选出需要的样本员工。 一组为绩效表现一般的人员， 一组为绩效表现优秀的人员；其中绩效表现一般的人员 2-4 人，绩效优秀的人员 3-6 人。 3)进行行为事件访谈 BEI(Behavioral Event Interview，行为事件访谈法)是一种开放式的行为回顾式调查技 术， 类似与绩效考核中的关键事件法。 它要求被访谈者列出他们在管理工作中发生的关键事例， 包括成功事件，不成功事件或 负面事件刻三项。 一个“关键事件”或个案由三个部分组成， 既所谓的 STAR，情景（Situion/Task）、行 动（Action）和结果（Resuit）. 4)信息整理与分类，编码并提炼主题 本阶段流程如下： 小组分为指导组、 访谈组、后勤组、指导组至少 两人 提炼并对素质进行编码，确定素质项目 分析素质项目是否完整， 统计分析并进行素质项 目论证筛选 形成素质要项、 定义、层级划分、等级特征的初 步模型 智同道合 慧博天下 5)形成初步员工素质模型 模型由两部分组成， 一是如图表 1 的模型结构，而是图表 2 的素质词典。 图表 2 素质词典 人际了解（沟通） 等级 行为特征 A. -1 缺乏了解，误解或对他人的知觉及行动觉得意外 A. 0 未显现对他人明确的洞察力， 但又无证据显示产生严重的误解 A. 1 了解情绪或内容， 了解当下的情绪或内容， 但不是两者都了解 A. 2 情绪和内容两者都了解，了解当下的情绪和内容 A. 3 了解含义，了解现有尚未说明的想法，担心或感受； 或敦促他人自动自 发的采取行