優良服務GSP認證作業之服務手冊.docxVIP

檔案編號： 建檔日期： 一0二年度 優良服務GSP認證作業 XXXX養生會館 服務手冊 - 2 - 目錄 一、組織領導--------------3 二、策略管理--------------5 三、顧客滿意--------------6 四、資訊分析--------------8 五、人力資源--------------8 六、設備機具管理----------10 七、環境衛生、設施與管理--11 八、服務流程管理----------14 九、社會責任--------------16 十、內部稽核--------------16 十一、營運績效------------17 - 3 - 按摩師傅 10 名優良服務 按摩師傅 10 名 一、組織領導 1.1 經營理念: 自 96 年成立以來,太上皇泰式按摩是古代泰王招待皇家貴族的最高禮節，可舒緩 疲勞,釋放壓力,藉由被動式的瑜伽拉筋手法，經常按摩可達到養生保健之效。現在， 您不必遠赴泰國，來一趟太上皇給您平民的價格、貴族的享受。在此即可體驗正統的泰 式按摩，異國情調的空間，專業的技巧，親切的服務，讓您彷彿置身於忘憂國度。 1.2 目標顧客： 市場定位為泰式按摩，客群為多為在地客【 50 %】、觀光客【 40 %】、網路客【 10 %】， 年齡層落於 25 歲~ 70 歲，性別佔比則以 女 性( 60 %)、 男 性(40%)。 1.3 經營政策: 我們的按摩服務是純正休閒按摩，不含色情等偏差服務，並堅持做到『客戶滿意、 安心、舒壓、放鬆』的全方位服務。本公司的按摩手技主要為泰式技法，運用雙手、手 指、手肘和膝蓋、臂膀和腳的力量,循著客人的身體脈絡施以全身拉、揉捏、彎曲、扭 轉等動作，動作的幅度很大，與瑜珈的動作類似。 1.4 組織與職掌： 店長—邱驛媗 櫃檯人員 2 名 - 4 - 公司職務執掌、職務負責人、代理人： (一) 邱驛媗店長職掌（代理人：OOO） 管理代表之授權 公司整體營運方針及管理 服務政策及目標之制定 門市、人員督導管理 精油採購管理 行銷政策制定 人力事務(排班、懲處、獎勵)與資料管理 教育訓練規劃 (二)副店長邱驛媗職掌（代理人：OOO） 異常現象之處理作業與記錄回報 客戶反應事件之統計 精油盤點作業之執行與管理 每日銷售記錄之彙總 結帳與發票作業 環境維護 (三) 按摩師傅職掌 客人洗腳服務 客人按摩服務(油壓、指壓、腳底按摩) 協助店面環境清潔執行 - 5 - 二、策略管理 2.1 經營計劃： 1. 積極維繫客源，以貼心親切的服務，滿足不同族群之需求。 2. 善用媒體行銷推廣服務品質，吸引來客。 3. 鞏固舊有客源，顧客資訊完善記錄,並利用節慶活動、電話、生日卡、e-mail 與顧客 互動 4. 重視人才的手技與培育與顧客互動、溝通技巧，維持競爭力 5. 以專業服務取得顧客的信賴，以品牌商品提高顧客的認同 6. 提昇服務品質階段規劃： ? 短程：結合 GSP 實施，搭配專業化、數位化、效率化的經營管理,逐步建構單 店管理系統。 ? 中程：搭配整體行銷，以提昇品牌價值，同時研發各項產品、擴大其他分線品 牌，成立連鎖總部，穩健拓點，找出成功開店模式。 ? 長程 :期許成為服務品質保證的最佳品牌，並創立多元化經營分枝連鎖體系， 做為台式按摩經營最佳典範！ 2.2 行動目標： 1. 不定舉辦網路和實體行銷活動，如西洋情人節、七夕情人節、聖誕節等議題操作。 2. 積極配合政府相關資源，以增加曝光度。 3. 配合網路媒體，積極廣宣，增加曝光度,以吸引顧客注意。 4. 參加相關之課程，不斷吸收新知，增進自身專業能力。 A. 顧客經營： 主顧客資料數 目前可掌握資料數 20 到年底可掌握資料數 40 每日平均來店顧客數 目前每日顧客來店數 70 到年底每日顧客來店數 100 B. 每月營業額預定目標（萬元）：(概略估算即可) 1月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 小計 10 12 10 10 10 10 7 月 8月 9 月 10 月 11 月 12 月 合計 9 9 10 10 10 10 120 - 6 - 2.3 現場管理: 1. 公司將不定期開會，開會當天請將技師時段空出，月會議全員(含早晚櫃)皆須到齊!! 三、顧客滿意 3.1 內部溝通： 1. 透過定期與不定期所召開的會議，宣達重要資訊。 2. 藉用員工教育訓練,以面對面的方式，直接與員工互動。 3.2 顧客服務： 1. 本店設置門市服務專線：02-2952-8777 (服務時間：AM 10：00~AM 02：00) 2.