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4-3沟通九式 [知识点] 1.沟通九式 （1）保持空杯心态 什么是“空杯心态”呢？举个简单的例子，一个装满水的杯子无法再倒入水，油箱满了就无法再加进去油。所谓空杯心态，就是我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。 与客户沟通时更要有空杯心态，不管你为公司的发展出过多少力、立过多少汗马功劳，在客户面前，你不代表你自己，而是代表整个公司。保持空杯心态能帮助我们虚心地接纳更多的意见和建议，更加宽容地对待身边的人。当你保持空杯心态与人沟通时，自然会更加亲切、随和。人与人的情感交流是相互的，对方一定会感觉到你的态度。这对提高公司业绩和形象是很有帮助的。 反过来，当客户向你抱怨的时候，你也可以利用空杯心态。先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。 （2）经常换位思考 所谓换位思考，就是当你作出任何决策、阐述任何观点时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。 比如在与部门同事沟通的时候，应该站在对方的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出矛盾、对症下药，避免激发内部矛盾；在与客户沟通的时候，要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。 （3）运用笑的技巧 我们每个人都会笑，也几乎每天都在笑。笑有什么技巧呢？笑对提高沟通的有效性有什么帮助呢？ 笑的技巧就在于笑要有层次感，即对每个人绽放的笑容必须有所区别。如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值。要让你认为重要的人记住你，对你产生印象，提升存在感，就要给这个人一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。 比如在接待工作中就可以运用笑的技巧提升沟通的有效性。面对不同身份、不同级别、不同熟悉程度的客户，一定要笑得不同，笑得有层次。对于重要的客户，应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他独享的特别待遇。笑过之后，你会发现你为接下来的谈判开了一个好头。 （4）点燃“心灵之窗” 眼睛是心灵的窗口。所谓点燃“心灵之窗”实际上就是要求我们在沟通中学会运用你的眼睛。 不论多成功的人士，都喜欢被别人认可，享受被人崇拜或者追随的感觉。如果对方能感觉到你是崇拜他的、信任他的，他自然会对你格外关照。那如何让对方感觉到你是崇拜并且信任他的呢？除了用一定与语言表达之外，眼神也是一个强有力的工具。眼神要像超级强力胶！不论在当前环境中说话的人是谁，每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜转到对方身上。这样一来，对方就会感受到你对他的注意。当对方发言或者讲话的时候，你的眼神要一直注释对方，尽量不要移开。如果必须移开，做得慢一点，再慢一点，百般不情愿似的，好像糖丝拉到细得断了线才要放开。 （5）沟通从“你”开始 在与人沟通的过程当中，可以尝试多用“你”或者“您”做每个句子的开头。这种做法也能得到对方正面的回应，因为你触动了人的自负心理，让对方觉得你的谈话内容是针对他的，免除他们自行思考加工的过程，这样会立刻吸引对方的注意力。 （6）语言巧妙中红心 在与客户进行谈判或沟通的时候，如果能迅速地捕捉到对方的兴趣爱好，并针对对方的兴趣爱好展开讨论，那你就成功了一半。对方喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻；对方喜欢体育运动吗？那就跟他谈谈最近举行的各项赛事；对方喜欢海淘吗？那就聊聊你最近海淘的宝贝……总之，你要唤醒对方的兴趣，然后编织一幅图像。告诉对方，你和他志同道合，兴味相投。 （7）学会使用行话 什么是行话？就是各种职业使用的语言。天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 那么行话容易学吗？各行各业的行话要学得精通很难，但学个行话的开场白，进行日常沟通却很容易。你不必学太多行话，与行内人沟通前，花点时间和精力查点资料，补充点行业知识，就会发现收获非常大。 此外，我们也不能每日只是忙于工作而忽略了工作外的信息补充。出门须知天下事。每天应该养成看新闻、翻报纸的好习惯，因为当天所发生的任何新鲜事件，都是谈话的好题材。 （8）记住要“继续沟通” 商务人员的工作非常琐碎，有时在与人沟通的时候，会有紧急事情打断与对方的谈话。这时，一方面要处理好紧急事件，另一方面要记住刚才与人沟通到哪里，说了什么具体内容。等紧急事情处理完毕，就可以和对方说，“请您继续刚刚的话题……”更理想的是，如果记得