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门诊处方差错的6管理法改进模型 处方质量管理是医疗质量管理的重要组成部分，本书的质量直接影响到患者的药物安全和治疗效果。针对目前门诊西药房服务满意度不高,患者对门诊处方质量抱怨和投诉较多的情况,广东省妇幼保健院药剂科尝试将6管理法理念和方法应用到门诊处方质量管理工作,以提升门诊处方质量,提高患者满意度。 16 干预措施的确定 根据6σ管理法实施要求,成立由某院门诊西药房、临床科室及收费处部分人员组成的工作小组,以门诊西药房流通处方为研究对象,采用6σ管理5步法,即定义——评估——分析——改进——控制(DMAIC)等方法,对门诊处方质量影响因素进行量化、界定和分析,提出相应的干预措施。数据采用Minitab统计软件和SPSS12.0进行统计分析。 1.1 确定质量关键点 针对实施6σ管理法所涉及的科室,对门诊处方质量现状进行调查,明确存在的问题,确定质量关键点(CTQ)为:处方流通合格率((处方数—差错处方数)/处方数*100%)。处方差错界定为:临床医生利用电子处方系统为患者开具的处方,并在药房流通时由药房工作人员所发现的处方差错。 1.2 处方分类及登记 以质量关键点为基础,设计处方差错登记表,对2010年7月间药房所有调配处方进行分类和登记;每日对消耗过的药品库存量进行盘点,对当日的归档处方进行审核,对发现的处方差错进行登记。7月份门诊西药房调配处方总数为60833张,其中发现差错处方82例。 1.3 临床科室的差错处方分析 对收集的处方差错分别从科室、时间段、药品类别等角度进行分析;对临床科室主任及副主任进行个人访谈,并组织相关科室进行专题小组讨论,对产生差错的原因进行归纳和总结,确认因果关系,构建差错原因鱼骨图。 按照差错发生的科室进行分类。2010年7月间调配处方出现差错的科室为收费处4例,占总差错的4.88%、临床科室53例,占总差错的64.63%、门诊西药房25例,占总差错的30.49%。收费处共4例差错,即处方与病人不符1例、处方不齐全1例、处方未盖章2例,处方差错主要发生在临床科室和门诊西药房。在临床科室的差错处方中,诊断与用药错误17例、用法用量错误21例、针剂分组错误7例、配伍禁忌2例、药名相似导致错误2例、处方开药数量错误2例及处方未签名2例;在门诊西药房差错处方中,药品种类调配差错10例(包括因药名相似8例、包装相似1例、药品位置相邻1例)、药品调配数量差错10例、贴错标签2例、注射证错发1例,漏发1例和患者姓名相似导致错误1例。具体处方差错分布情况,见图1-图2。 从处方差错情况发现,临床科室和门诊西药房是差错贡献率较大的部门。因此,加强对临床医生和药房工作人员的管理,以及制定有效地干预措施是提高门诊处方质量的关键。而按照差错发生的时间点进行分类发现,门诊处方过半数(64.62%)的差错发生在上午,如果能够有效解决这个问题,将对减少处方差错产生极大的正面效应。另外,根据药品相关的差错进行分类,在82例差错中发现有54例与药品有关,其中包括药品种类错误12例、药品数量错误12例、药品用法用量错误21例,针剂分组错误7例,配伍禁忌2例,这提示大多数的差错均与药品有关。而收费处的差错主要与患者高峰期、工作人员注意力不够集中相关。另外,实习、见习人员对业务不熟悉也是发生差错的原因之一。部分临床医生对门诊电子处方操作系统不熟悉、患者高峰期、医生耐心不够和药物知识缺乏是导致诊断和用药不符、药物用法用量错误等差错的重要原因。门诊西药房既是审查核对门诊处方的重要把关环节,同时又是极易产生药品调配差错的科室,出现差错原因有药学和临床专业知识缺乏、业务不熟、医患沟通不良、工作不够专注及患者高峰期等。 为此,6σ管理法团队应结合个人访谈及专题小组讨论的结果,进一步查找处方差错的关键原因,并制作差错原因鱼骨图。具体差错原因鱼骨图,见图3。 1.4 用药干预措施 针对处方出现差错的原因,6σ管理法团队通过头脑风暴法,提出相应的干预措施,制定改进方案,并从差错发生的临床科室、药房及收费处分别采取相应的干预措施。 临床科室是处方差错发生最多的科室,针对差错原因,采取的干预措施为:(1)加强对电子处方操作系统熟悉不够人员的培训工作;(2)科室内部合理调整班次和人数,增设一个短暂休息时间,减少因疲劳而造成的差错;(3)强化处方打印后的检查;(4)邀请院内及院外的临床专家定期开展有关处方和药物知识的讲座;(5)在院周会及各科室的周会上,加强医生责任心教育,强调与病人良好沟通的重要性。 药房是处方质量最重要的把关环节,采取的干预措施为:(1)强化对工作规范执行情况的不定期检查,落实责任,使得严格执行“四查十对”制度;(2)针对见习、实习人员,强化带教责任,规范带教制度,做到“一对一”的管理;(3)在药房咨询处,多增设一名人员,加强与患