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酒店
步骤
1、接听来电
2、与客人谈话
3、拨通总经理分机
4、占线
5、无应答
6、结束通话
前厅部
转接总经理操作流程
规
语言
注意重点
（1）面带浅笑
Goodmorning/afternoon/evening.Regal
?声音甜美
（2）先拿话筒，再按键
PlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，
?使用假音
（3）右手拿笔，左手握
瑞豪中心酒店。”
?语调一定抑扬
话筒
顿挫
（4）坐正身子
（1）
边问边记下相关
“您好！请问先生/小姐尊姓？
·使用假音
容
·注意问讯方式
（2）
问清来电者和单
“请问您是哪里的？”
位
3）记录客人的和单
位
（1）
让来电者HOLD
“请稍等，X先生/小姐，正在为您
·使用假音
（2）
接通
转接。”
①接听
“您好！总，我是总机，有一位
XX
企业的X先生/小姐来电，您要接听
②不接听
吗？”
“请稍等，我帮您转进来”。
“不好心思，X先生/小姐，无人接
听，请您稍后再拨，好吗？”
（1）
素来电者说明情
“不好心思，X先生/小姐，占线。”
·每过15秒询
况
“您是稍后拨打仍是稍等一会我在
问客人能否愿
（2）征询来电者的建议
为您转接？”
意持续等候
①选择等候
“请稍等”
·客人在等候时
“好的，你的来电，再会。”
处在音乐状态
②选择稍后拨打
（1）
素来电者说明情
“不好心思，无人接听。”
·使用假音
况
·客人选择留言
（2）
征询来电者的意
时立刻通知礼
见
“您是稍后拨打仍是留言？”
宾部打印留言
①稍后拨打
单并送给总经
②选择留言
理
③转秘书处
（1）
客人要求结束通
·客人挂完
话
“X先生/小姐，您的来电，再会。
”后再挂
（2）
与客人作别
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