客户投诉处理流程.docxVIP

个人收集整理仅供参照学习 客户投诉办理流程 1、目的： 为规范客户投诉办理，改良服务质量，提高顾客满意度，特拟订本流程。 2、合用范围： 合用于客户电话、现场及书面投诉办理 3、有关支持性文件： 4、有关记录： 《顾客投诉登记表》 《顾客投诉办理单》 《投诉办理通知》 5、工作流程 个人收集整理仅供参照学习 顾客投诉办理流程 客户客服部被投诉有关科室医务部院领导 ABCDE 客户投诉投诉登记 1 一般投诉医疗纠葛投诉 2 医疗纠葛办理 检查情况 流程 3属实 不属实 向客户解释提出初步办理建议审核 4不经过 传达投诉办理结果经过 接到投诉办理 不满意寻求其他解决办法 反应 5 6  满意 归档 回访 7 个人收集整理仅供参照学习 6、控制标准： 活动节 名称点  时 任务程序及控制重点有关资料 限 任务程序： 投诉登记B1 检查情况C3 向客户解 B4 释 提出初步 C4 办理建议 传达投诉 B5 办理结果  1、认识投诉原因、客户要求，对事件的全过程进行 认真询问； 2、认真填写《客户投诉登记表》。 控制重点： 1、认真倾听，保持沉着、同情、理解并第一时间安 抚客户，赐予客户足够的重视和关注，积极对待。 2、假如现场投诉，需引领至特意地区，防止影响其 他客户。 任务程序： 1、认识和查对客户信息，对客户投诉事件全过程和 被投诉有关科室进行核实和回首； 2、判断客户投诉原因是否充分，有关科室或许有关 人员是否确实存在有关问题。 控制重点： 判断要以事实为依据，正确无误，吻合实事求是原则，检查情况阶段需随时与客户保持联系，见告投诉办理 的进度。 任务程序： 向顾客剖析情况，对该事实进一步解释说明，清楚双方之间存在的误会。 控制重点： 重点是去除客户心中的疑虑，剖析产生情况的原因，解释过程需要不卑不亢，针对一些无理取闹的客户需要态度和语气要坚决。 任务程序： 1、有关科室积极寻找投诉源头，剖析投诉成因，并 针对该投诉制定改良举措； 2、假如投诉到详细个人服务有关投诉，负责人需进 行讲话和教育防止同样情况再次出现； 3、联合顾客的要求和实际情况提出初步办理建议提交院领导审批。 控制重点： 办理建议需和企业有关制度和规定相吻合任务程序： 根据《顾客投诉办理单》以及详细办理的方法和步骤，撰写《投诉办理通知》。 投诉通知单需见告客户关于投诉办理的结果，用词要诚心，若要对客户退费或许其余方面的办理，需写清楚详细负责的部门以及联系人。  《顾客投诉登 记表》 《顾客投诉办理 单》 《顾客投诉处 理单》 《顾客投诉办理 单》、《投诉处 理通知》