数字化转型关键洞察和顶层设计.pptx

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数字化转型 关键洞察和顶层设计 乔新亮 数字化转型的关键洞察 组织管理体系 数字化转型必然趋势和底层逻辑 数字化转型的顶层设计 1 4 2 3 目录 在今天,我们应该如何看待这个世界 拥抱数字化社会的大趋势 专业分工, 高效协同 不与趋势为敌 三个关键概念澄清 转型:业务转型 数字化:拥抱技术 数字化转型:商业模式创新 数字化转型从来都不是一蹴而就的, 认知路径要对 管理 文化 重塑 数字 型战 略思 维 数字 化产 品思 用户视 定义 用户 价值 业务成功 数字 化场 景思 维 维 化转 重新 组织 科技投入、 IT投入是价值成本 ,和一般的成本不一样 合理、务实拥抱新技术 ,重新思考CTO面向未来的价 值定位 ,全方位从战略、文化、组织、人才、流程多 维度推动数字化转型变革。 发展才是硬道理 体系思维: 全局视角 ,舍九取一 追求卓越、负责任的人更自由、鼓励试错、高绩效 云是最好的商业模式用户思维 ,平台思维 ,有利润有 收入软件更有价值 . 深刻理解业务 ,帮业务成功 . 每个产品能明确识别出核心能力 . 适度创新、快速试错 ,不断迭代 . 用户体验驱动的产品优化 . 产品经理下终端 ,作为用户体验产品 . 产品思维比会一个产品重要 . 架构思维比架构技术重要 . 设计思维比会一门设计技术重要 . 既要正视数字化转型的风险 ,也要认知数字化 转型给业务带来的高回报。 . 数字化转型过程肯定是曲折的 ,善于快速识别 短期能看到的数字化转型产品收益。 . 深耕用户经营 ,联合IT团队 ,构建数字化用户 体验运营团队。 . 致力于数字化人才梯队的长期建设。 . 数字化转型一定是一把手工程 . 数字化变革一定是自上而下的 . 转型要先变领导者的脑子 . 转型必将触动一部分人的利益 . “一把手”统筹 ,打破“烟囱式”建设 CTO的正确认知 业务部门的正确认知 企业数字化转型成功的正确认知 的E确认知 . . 数字化转型的关键洞察 组织管理体系 数字化转型必然趋势和底层逻辑 数字化转型的顶层设计 1 4 2 3 目录 VUCA的概念最早就是美军在20世纪90年代, 引用来描述冷战结束后的越发不稳定的、不确定的、复杂、 模棱两可和多边的世界。在2001年9月11日恐怖袭击发生之后,这一概念和首字母缩写才真正被确定。随 后, “VUCA”被战略性商业领袖用来描述已成为“新常态”的、混乱的和快速变化的商业环境。 Complex 复杂 Ambiguous 模糊 VUCA时代, 企业需要打赢这场没有硝烟的战争 Volatile 不稳定 Uncertain 不确定 存量用户 市场变化从供不应求向供大于求变化, 业务增长来自增量用户向来自存量用户经营变化 增量用户 经营 策略 市 场 供 供 需 需 任何好的、不好的体验传播速度、传播范围都远胜从前 VUCA时代,人口红利消失, 直播、网红、自媒体等社交传播威力巨大,通过极致用户体验才能打造病毒式裂变的正 向飞轮 ,价值观正确才能赢得用户 提升客户忠诚度(包括价值) 提升员工体验 提升收入/利润 节省开支 不确定 其他 没有收益 53.7 47.6 41.4 33.7 18.1 6.0 2.0 客户忠诚度 用户 体验 客户满意度 社交 传播 病毒式裂变 提升客户体验给企业带来的收益 NTT2020CX Benchmark Report 企业利润 客户价值 电话/面对面 渠道 人工辅助的沟通渠道(社交媒体、网站、移动APP) 完全自动化渠道(聊天机器人、 IVR、虚拟助手) 25岁以下 25到50岁 51到75岁 75岁以上 NTT2020CX Benchmark Report 69.9 33.2 19.7 2.5 11.4 3.0 定义:指通过数字以及非数字渠道提供给各种用户类型的非碎片化似的个性化体验,并且远远超出用 户的基础预期水平 尼古拉斯•韦伯 极致用户体验是什么? 超关联时代需要更加尊重用户的 个性化体验与偏好 85.7 51.3 77.7 15.5 14.6 15.5 ü û 用户体验的价值被企业完整定义和追踪, 并且是公 司战略的重要组成部分 用户体验的价值被企业完整定义和追踪 用户体验的价值被部分定义和追踪 用户体验的价值还没有被公司正式定义和追踪 极致用户体验的本质 是永远提供超出用户预期的价值 用户体验的价值是否是 公司战略的重要组成部分? 用户价值层的最高境界是 极致用户体验! 用户体验收益 NTT2020CX Benchmark Report 7% 53. 23.5 50.3 1

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