酒店客房下半年工作计划.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店客房下半年工作计划 酒店客房下半年工作计划 第一篇 一、削减服务环节  提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是期望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式〞服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。  二、成立来宾服务中心  目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0〞，一切均可解决。  来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能准时提供。  来宾服务中心的工作内容  ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特别状况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。  ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均期望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。  ③准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能准时出租。  ④钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。  ⑤失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。  ⑥对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。  三、领班工资调整方法  领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，依据领班的考核的成果，相应的做岗位工资调整。  依据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。  连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。  四、培育员工的观看能力，提供独特化服务，创服务品牌  随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供独特化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急〞。服务人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头〞。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来提供独特化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。  鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。  搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉独特化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。  系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。  培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习