网店客服工作职责.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 网店客服工作职责 网店客服工作职责 第一篇 1、全面负责淘宝店/商城的`销售与管理工作，熟识淘宝网网店各个运营流程。；  2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：准时精确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；  3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；  4、熟识淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并擅长总结经验，为到达销售业绩提供计策；  5、喜爱淘宝，剧烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐烦细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；  6、为人老实守信，用心敬业，思维灵敏，有创新思想；  7、有相关网店工作经验者优先。 网店客服工作职责 第二篇 1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。  2、对于浏览了店铺的珍宝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。  3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提示买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。  4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关怀和留意，特殊是在店铺做活动或者上新的时候，可以提示老客户前来光临，有优惠。  5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何劝慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。  6、准时查看后台已下单未发货订单。  7、将店铺珍宝销售状况准时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。 网店客服工作职责 第三篇 一、制度：  〔1〕、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。  〔2〕、请假应遵守企业的考勤规定。  〔3〕、就餐时间严格遵照规定。  〔4〕、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。  〔5〕、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。  〔6〕、不得以任何理由与他人发生争吵。  二、客服职责  1.客服规范  〔1〕、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和气可亲。  〔2〕、对产品及相关专业学问谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。  〔3〕、热情、自信地待客，不冷落客户。  〔4〕、客户较多时，应“接一、待二、招呼三〞，要借机造势，掀起销售高潮。  〔5〕、耐烦待客，不得有不耐烦迹象。  〔6〕、为客户解答时应娴熟、正确。  〔7〕、不管客户是否购置，均应文明待客、礼貌送客。  〔8〕、不强拉客户。  2、售后服务处理规范  〔1〕、对售后服务客户的咨询，应热情、耐烦地予以解答。  〔2〕、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必需耐烦解释。  〔3〕、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。  〔4〕、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，〔若企业允许，可送给某种赠品等〕但要遵守有关退换货规定执行。  〔5〕、问题较严重的，应先安抚好客户心情，并马上向业务主管或其他上级汇报。  3、与客户电话沟通时留意  1、问候语必需礼貌周到，不行以粗鲁对待客户。  2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐〞保持礼貌回应称呼, 不行以无动于衷，无视客户的姓名.  3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不行直接挂机。  4、 遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提示客户提高音量或者换电话，不行直接挂机。  5.接到不明状况的客户电话时，不行推脱，以不了解状况为由，应按安抚客户心情，马上找人解决或尽量帮客户解决问题。  三、客服工作小技巧  1.利用“怕买不到〞的心理：  2.利用顾客期望快点拿到商品的心理：  3.当顾客一再出现购置信号，却又迟疑不决拿不定想法时，可采纳“二选其一〞的技巧来促成交易。  4.帮助准顾客选择，促成交易：  5.奇妙反问，促成订单：  6.主动的推举，促成交易。 网店客服工作职责 第四篇