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b2c电子商务购物服务质量公众满意度调查报告 最近，上海市质量协会用户评估中心组织了上海公众对b2电子商务服务质量的影响调查。目的是了解上海消费者对b2电子商务公司的评估，并根据最新的行业标准iso1000a的信息，为b2电子商务公司的持续质量管理提供指导，促进b2电子商务行业的健康发展。 《质量管理——顾客满意——商家与消费者电子商务交易指南》 (ISO 10008-2013) 是本次调查设计问卷的主要依据。按照ISO10008中对于电子商务交易过程分类, 整个网购流程分为三个阶段 (交易前阶段、交易中阶段、交易后阶段) 和两个多阶段过程 (消费者互动、消费者数据管理) 。本次调查中, 上海市质协评价中心以消费者视角, 对于其可接触到的网购流程和服务内容将其分解为了商品选购、订单下达、物流配送、商品质量、售后服务、客服服务等6大类指标。 本次调查的研究对象选取了中国B2C市场交易额最多的9家电商企业, 包括:天猫、京东、易迅、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、国美在线、唯品会、凡客诚品等。同时还考虑增加了上海地区具有一定规模与市场知晓度的1号店、东方CJ等2家电商企业, 总共为11家电商企业 (见图1) 。 本次调查主要通过问卷法及对标体验两种方式开展, 共获取有效样本6167份, 超额完成了预定的抽样要求。调查信度为0.966, 表明测评结果具有较高的可信度。 对标体验是在同一时间段、选择不同网站的同一 (或同类) 产品, 通过实际购买网站商品, 体验服务流程, 并对照标准, 发掘流程中不规范的问题点。在测量基准的制定上, 结合了ISO10008中消费者可以接触到的部分进行设计。本次对标体验选购的商品主要为食品、服饰、图书、电子产品和箱包等产品。共计获取体验对标样本333份。 调查结果显示, 11家B2C电商企业购物服务质量上海公众满意度为77.65, 在95%置信水平上的置信区间为[77.24, 78.06], 达到了“较满意”的水平。 本次调查的被访者中女性消费者比例略多于男性, 达到56.4%。从年龄段来看, 18-35岁的消费者为本次调查被访人群的主体, 达到67.0%的被访者处于该年龄段。36-59岁的被访者比例也达到了1/4。半数以上 (53.6%) 的被访者学历水平为大专或本科, 另外, 高中或中专学历的被访者所占比例也达到了31.5%。 一、 消费倾向和需求 1. 网购模式下消费者对网购商品的满意情况 随机抽样结果显示, 72.5%的被访者在最近一年内有过网购的经历。而无网购经历的人群中, 接触网络人群的比例也达到了68.3%。 去除不会上网的人群, 我们对没有网购经历的消费者进行了征询, 了解他们不采用网络购物的主要原因。从调查数据中可以看出, 对于网购商品质量不放心是阻碍消费者接受网购模式最主要的原因, 选择比例达到了38.9%。此外, 习惯于传统购物模式、担心网上宣传不实和担心网络交易不安全的比例也不少。 综合起来可以看出, 不少消费者之所以对网购模式望而却步, 是由于对网上商品质量缺乏信心。而传统购物模式中的“眼见为实”, 让他们更加容易接受。 而在网上有过购物经历的人群中, 对于产品质量的担忧仍然不少。从下面一组数据中可以看出, 电子商务发展到今天, 消费者对于其交易安全以及网络操作已经较为安心。但是对于商品质量的困惑依然较高, 达到了43.4%。从消费者反馈的信息中也可以看出, 买到货物有色差、尺码不准、与网上描述不一致等情况严重影响了消费者的服务感知。同时, 这些问题产生的负面舆论也影响了其他消费者对于网络购物模式的接受程度。 2. 消费者网购互动性更高 如图2所示, 除去商品质量以外, 消费者对于售后服务也非常关注, 再次是客服服务。 另外不同消费群体也存在一些差异需求: 35周岁以下的消费者对商品质量与客服服务的关注度明显较高, 说明年轻消费群体对网购互动性的要求更高。而60周岁以上的消费者明显更为关注商品选购、物流配送等环节。可以看出, 高龄消费者对于网购的便捷性需求更高。男性消费者对订单下达与物流配送环节的关注程度明显高于女性消费者, 说明男性消费者更重视消费的便捷性。女性消费者则对客服服务的关注程度明显高于男性, 说明女性消费者对于网购服务互动性的要求更高。 3. 网购频次不高 本次调查对象的主体是网购经验较为丰富的消费者。被访者人群中, 近一年来每月在网上购物四次或四次以上的比例达到了71.9%。其次, 每月网上购物一至三次的被访者也达到了20.4%。 从年龄段来看, 有网购经历的人群中, 年轻消费者对网购的接受程度明显较高, 而老年消费者购买频次相对较低。随着年龄段的提升, 消费者网购的频次也逐渐下降。 从性别来看, 有网购经历的人群中, 女性消费者网购的频次较高, 而男性则相对较