山东省物业服务规范第(五)部分.docxVIP

可编辑 精品 山东省物业服务规范第(五)部份 前 言 DB37/T XXXX 《物业服务规范》分为七个部份： ——第 1 部份：住宅物业； ——第 2 部份：中小学物业； ——第 3 部份：高校物业； ——第 4 部份：医院物业； ——第 5 部份：写字楼物业； ——第 6 部份：商场物业； ——第 7 部份：工业园区物业。 本部份为 DB37/T XXXX 的第 5 部份。 本部份按照 GB/T 1.1-2022 给出的规则起草。 本部份由 提出。 本部份由山东服务标准化技术委员会归口。 本部份主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、 山东省标准化研究院、 青岛市公安消 防支队崂山消防大队、有关物业企业。 本部份主要起草人： 第 5 部份：写字楼物业 1 范围 本部份规定了写字楼物业服务的基本要求、 顾客服务、 房屋维修与管理、 共 用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服 精品 务、绿化服务、监督与投诉。 本部份合用于山东省行政区域内写字楼物业服务。 注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限 于本标准列举的内容。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，仅所注 日期的版本合用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有修 改单)合用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 DL 408 电业安全工作规程 3 基本要求 3.1 服务机构 应符合以下要求： ——取得相应的资质证书； ——具备满足服务需要的设备设施； ——根据业主或者物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或者复印件、物业服务项目、服 务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项 目、服务流程及收费标准等； ——建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准 等。 可编辑 精品 3.2 人员 物业服务企业的人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资 格证书或者岗位证书； ——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律 法规、安全等相应的培训； ——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； ——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 3.3 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合如下要求： ——规范操作，账目清晰； ——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用， 应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或者物业使用人收取； ——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次发布物业 服务资金年度预决算和收支情况，宜礼聘专业机构对资金情况进行审计。 3.4 档案管理 3.4.1 技术档案 主要包括： ——物业竣工验收档案； ——物业权属资料； ——项目承接查验资料。 精品 3.4.2 日常档案 主要包括： ——顾客服务档案； ——房屋维修管理档案； ——设备设施维修管理档案； ——秩序维护档案； ——消防管理档案； ——保洁档案； ——绿化档案； ——业主及物业使用人资料； ——物业企业日常管理文件、记录； ——投诉处理资料； ——其它资料。 3.5 保密管理 应符合以下要求： ——建立写字楼保密制度； ——对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识； ——对重要资料运用信息化手段进行加密。 3.6 节能管理 应根据写字楼内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。 节能降耗措施通常 包括： ——严格执行国家关于公共建造空调温度控制的相关规定； 可编辑 精品 ——定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门浮现跑、冒、滴、漏； ——写字楼内张贴节能提示； ——洗手间、开水间设置烘手机； ——根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间； ——对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为 节能灯等。 4 顾客服务 4.1 接待服务 4.1.1 服务场所工作时间不少于 8 小时，工作时间应有现场接待人员，其 余时间设值班人员。发布 24 小时服务电话。 4.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收 发信函及电子邮件等等。 4.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。 4.1.4 对业主或者物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。 4.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。 4.2 信报服务 4.2.1 正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志