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家具商场售后部管理制度 1. 背景 为提高家具商场售后服务质量，树立品牌形象，制订家具商场售后部管理制度。 2. 目的 制订本制度的目的是为了使家具商场售后部能够做好售后服务工作，提高商场售后服务质量，确保售后服务的客户满意度，并且将售后服务作为品牌形象的重要组成部分，树立优秀品牌形象。 3. 职责 3.1. 负责售后服务的工作 售后部一直是业主和家具商场之间的桥梁，负责售前和售后面板沟通，了解产品情况，提高产品品质。售后部门应做到及时、准确地处理客户的问题，提供优质的服务，以使顾客们感到满意。 3.2. 客户问题反馈 在顾客投诉时，售后部门应该第一时间处理并及时反馈状态，以解决顾客问题。当售后部门接到顾客反馈时，应该及时响应，认真听取顾客要求，敏锐聆听顾客想法，妥善处理客户反馈，使客户感到受到重视，让客户满意的解决问题。 3.3. 提高服务质量 售后部门要将客户满意度作为目标和导向。售后部门应该形成自己的品牌和形象，提高产品质量和服务水平，及时回答顾客提问，解决顾客问题，获得顾客的认可和好评。 3.4. 堪误售后工作 售后部门应始终把客户利益放在首位，保证产品品质，提供专业咨询和优质的售后服务，并通过加强售后服务而树立家具商场品牌形象。 4. 工作流程 4.1. 形成服务标准 根据产品性质和售后服务质量要求，制定相关售后服务标准。 4.2. 客户问题解决流程 当售后部门收到客户问题反馈时，要进行如下处理流程： 客户反馈：客户向售后部门反馈相关问题并提供相关信息和照片。 问题收集：售后部门应了解客户问题的问题现象，收集更多的信息，确认问题的核心内容。 问题转移：如果该问题需要与物流、生产或销售人员进行沟通，则售后部门需要将问题转移到相应的人员，由其负责跟进处理。 问题跟进：售后部门应及时向客户汇报问题处理的进展情况，并在处理过程中保持沟通，及时报告处理结果。 问题解决：售后部门尽可能快地跟踪、协调和解决问题。积极主动地解决客户问题，帮助顾客解决售后服务问题，确保顾客满意。 4.3. 系统化服务流程 售后部门应将售后服务流程系统化和标准化，制定出一套持续改进的售后服务标准，在流程和方法方面不断更新、完善、提高和推广。 5. 服务质量考核 为确保售后服务的质量，售后部门应及时开展服务质量考核工作。 5.1. 开展客户满意度调查 售后部门应每年向顾客及时开展满意度调查，了解顾客对售后服务的满意度及其它问题，分析结果，形成分析报告，落实整改措施。 5.2. 考核制度 售后部门应制定考核制度，从客户的角度调整服务流程，加强售后服务进程的监督和管理质量控制管制。 6. 结束语 通过制定家具商场售后部管理制度，并加强实施监管，能够提高售后服务质量和服务水平，增强售后部门的管理能力和品牌形象，在市场竞争中占有更大优势。