如何平息顾客的不满培训讲义.pptxVIP

我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。客人投诉的原因服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题客人投诉的心理服务质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理承诺不兑现 －求兑现和合理的解释顾客为什么会不满？她的期望没有得到满足；他此前对某人或某事心存不满；她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；她得到了不客气的答复，没给面子她；他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现；她受到了盘问；你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。你如何平息顾客的不满处理客户不满常见的错误行为不满的顾客想要什么？倾听的习惯需要注意的措辞掌握投诉处理的技巧处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故处理客户不满常见的错误行为 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳11怀疑客户的诚实12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩一三为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；一五在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒。 不满的顾客想要什么？得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。不满的顾客想要什么？立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。赔偿或补偿 顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。不满的顾客想要什么？让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。不满的顾客想要什么？让别人听取自己的意见 不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。对客语言表达的注意事项及技巧建立放火墙不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路你应该怎样做？投诉处理原则 1正确的态度：2及时处理3判断客户是否产生不满：可能随时爆发4继续应用处理情感，处理问题的方法如何让愤怒的顾客冷静下来支持行为情绪缓和情绪平静情绪激昂问题解决情感的理性水平敌意曲线掌握投诉处理的技巧先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答；冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视；善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去处理？”等，引导顾客讲出不满的地方；避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏；无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平静下来；抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，应予以落实处理的时间，让顾客放心 .如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 注意点1：“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 下列句型应避免使用： 注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题举例顾客 ：“上星期二我收到电话通知，说我的车位预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。” 服务人员 ：“您是说上星期已预订的车位，但到现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的，对吗？” 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解