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服务管理复习资料 第一章 1．服务的特性（怎样表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享受服务后的利益也很难被觉察，或是要等一段时间后才能感觉到其存在。 2）不可切割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分别，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的利害不单取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为亲密有关。 （3）不可储藏性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可切割，使得服务产 品不可能像有形产品那样被储藏起来以备将来销售或消费。由此可见，服务公司的管理必须 解决由于服务产品不可储藏索致使的产品供求不平衡问题。 （4）差别性：服务质量水平依靠于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。 服务的利害主要取决于服务人员的个人技术、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直 接影响服务的质量和效果。 （5）互动性：互动性即顾客参与性。在大部分情况下，顾客和服务人员无需预先相识；为 保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要按照一定的行为规；在服务中 暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。 2．服务的类型（认识一下） 1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类 还能够进一步区分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。 2）根据服务传达方式分类：从地理因素来看，服务传达方式能够是单调场所，也能够是 多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，能够是现场服务，也能够是远程服务。 （3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求拥有显然的季节性或在不同的时间段 波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程 度和供给受限的程度，可将服务分为四类。 4）根据顾客参与程度的不同进行分类：能够将服务分为通用型服务（例：零售批发业、 学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。其他，还 有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地知足顾客的需求。 5）根据服务人员与设备装备的比率关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。 6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。 第二章 1．服务包的组成要素（联合例子） 1）支持性设备 支持性设备是在提供服务以前必须到位的物质资源，包括各样提供服务所需的硬件设 施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮公司的门店，厨灶炊具等。 2）协助物品 协助物品是与服务提供有关的供顾客购置或许消费的物质产品，或是顾客自备的物品。 如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮公司的菜肴，饮料，食物等。 （3）显性服务 显性服务是指能够用感官觉察到的、组成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感 的消失，修理后物品的从头使用，到餐饮公司进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在 学校获得悉识的知足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地抵达乙地等。 （4）隐性服务 隐性服务是指能模糊感觉服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和知足。如 贷款办公室的性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客 较高的身份和较强的经济实力的认同。 （5）支持性服务 支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，经常表现为后台工作。如快餐厅 厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。 2．服务竞争的特殊性 服务竞争环境的特殊性： 1）进入壁垒相对较低 2）难以形成规模经济 3）在谈判交易中很难占领主动地位 4）消费需求不规则波动 5）替代产品较多 6）顾客忠诚度较难培育服务竞争要素的特殊性： 1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促进其采取购置行动的因素，主要包括可得性、方便性、价钱、声望等。 2）失去消费者的条件：是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能惹起消费者不满甚至中止服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。 3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并在行业生存的必备条件。比如，关于航空服务业来说，安全是最基本的资格条件；而关于餐饮业来说，食品的质量保证则是必备的基本因素。 3．一般性服务战略 （1）全面成本领先战略：1寻求低成本顾客2服务标准化3减少服务传达中人的因素 4非现场集中作业5降低网络费用 （2）差别化战略：1无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）2标准服务 定制化3降低感知风险4重视职工培训 3）集中化战略：公司特意服务于总体市场的一部分，经过知足特定消费者群体的特殊要求，或集中服务于某一有限的地区市场，来成立公司的竞争优势