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服务质量提升方案 一、什么是客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度 检查系统的简称，是一个相对的观点，是客户希望值与客户体验的匹 配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础 3、优异的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后援 三、怎样提高我们服务的客户满意度 1、提高满意度的中心原则： 热忱对待客户，以客户为中心 坚持原则并勇于创新 2、提高满意度的前提条件： 向客户显示我们的品牌许诺 能知足客户的需求 四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、帮助客户解决问题，实现自我价值 3、担当责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情，注意定位与剖析，行为规范而专业 6、经过正直诚实的行动来促使客户信任和信心 7、把适合的信息正确实时地交流给客户和同事 8、实时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位 同事 3、着重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么办理不了的问题 2、分清是非，是解决问题的重点 3、注意时限，原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须追踪过程，反应结果 七、完整的协调员团队 1、内部流程实时掌握，防止出现失误 2、注意与客户的交流方式 3、系统操作娴熟、快速 4、能很好的与工程师进行交流和协调 八、怎样面对不满的客户 1、仔细倾听客户问题，让客户宣泄情绪 2、合理调整客户的希望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任 3、复述客户问题及希望，以保证双方无误解。此时应尽可能多地拿 到有关信息，不要让客户多次重复案情 4、关于能够许诺的，简述解决方案实时限，注意客户希望值与你的 许诺 5、关于不能够做的，要给出变通的方案，并立刻升级至有关部门， 在可预示的时间内主动向客户交流 6、关于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到有关部门，并跟 踪保证问题获得正确实时办理，直至解决 以上各项提高服务质量方案，只是个人理解，希望对大家在工作 中有所帮助。