新闻舆论危机应对处置技巧详解演示文稿.pptVIP

处理危机时易犯的错误 犹豫 困惑 报复 推诿搪塞、模棱两可 装模作样 对抗 诉讼 —卡特利普《有效公共关系》（明安香译）华夏出版社2001年 本文档共97页；当前第95页；编辑于星期三\9点0分 危机传播面对媒体切忌 不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。 本文档共97页；当前第96页；编辑于星期三\9点0分 危机传播面对媒体切忌 不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。 本文档共97页；当前第97页；编辑于星期三\9点0分 毫无疑问，企业的生存环境日趋复杂多变，正处于一个危机四伏的年代。那么，造成企业危机频发的原因又是什么呢？归纳国内外学者的研究，大概有几点：企业经营规模的扩大、兼并、重组等等，正不断加剧企业的变动（通钢事件：2009年7月24日，股权调整引发群体性事件，通钢老总被工人打死。）（广东永继加薪事件引发员工罢工、家乐福价格标签事件）。大众媒体以及新崛起的网络媒体，使得区域性、局部性的危机事件迅速蔓延，放大了危机的冲击力与影响力；公众的权利意识普遍高涨，对企业的管理、产品和服务的要求和监督不断增加，而个人心理与道德层面对风险的承受程度却在降低。能否安然度过危机，企业显然站在了考验自身生命力的重要关口。上述愈演愈烈的企业危机，既给企业形象（信誉）的树立提出挑战，也是难得的契机。能够化险为夷的，自然会获得公众的支持和信任，企业形象也随之提升；如若处理不当，形象难免遭到损毁，甚至遭遇灭顶之灾。 （三鹿牛奶） 突发事件虽难以预防预测，具有不确定性和偶然性，但其发生往往由矛盾长期积累和激化引起，绝大多数的“偶然事故”，细究起来大多是我们日常的管理和制度建设长期存在漏洞的必然结果。 因此，在决定企业正常运转的要素中，外部传播尤其是企业形象的树立、推广与维护，就显得尤为重要。 近年来，我国群体性突发事件频繁发生，规模不断扩大，表现形式日趋多样性，手段方式趋于激烈，造成的后果和影响日益严重，影响社会稳定的突出问题。积极预防、及时化解和妥善处理各种群体性突发事件，缓解社会矛盾，维护社会稳定，已成为各级部门解决的重点、难点和热点问题，也引起了社会各界的密切关注和深入思考。9月15日晚7时30分许，海宁市袁花镇红晓村500余名群众聚集在浙江晶科能源公司门前，就环境污染问题讨要说法。后部分人员冲入浙江晶科能源公司，将停放在公司内的8辆汽车掀翻，造成部分办公用品及财物受损。事件发生后，嘉兴及海宁市领导第一时间赶赴现场指挥，经公安等部门迅速果断处置，现场秩序得到控制，晚11时30分，围观群众被劝散。16日晚8时30分，浙江晶科能源公司门前仍有数百人聚集围观，因劝说无效，公安部门进行清场，少数群众损坏警车4辆，至晚上10时，围观人员散去。 2010年1月，因不满公司内传言取消2009年度年终奖，苏州联建2000多名员工聚集厂内进行抗议，破坏城内设施并打砸企业车辆。 （1）绝大多数都是群众为了维护自身利益，利益个体自发组织起来，通过集体行动，唤起政府的关注，使自身利益能得到政府的确认和保障。 （2）社会矛盾已形成一定的社会基础和群众基础，一旦有适当的导火索，往往迅速爆发，呈现出冲突升级快，对抗激烈，社会破坏力强，处置难度大等特点。其主要行为表现是:1. 围堵和冲击党政机关。事发群众较多采取在政府机关及主管部门门前聚集、静坐;有的事态升级,甚至打伤工作人员、砸坏办公设施和交通工 具。2. 阻塞公路,卧轨拦截火车,砸毁机车,制造交通瘫痪。3. 武装械斗,造成严重人员伤亡。例如少数农村地区因地界、资源纠纷和宗族等矛盾久拖而不得解 决,引发规模较大的群体械斗。/4、我国近年发生的群体性事件已波及多数省、区、市的城市、农村、企业厂矿、机关、学校等众多行业和领域;参与人员包括在职和下岗职工、农民、个体业主、复转军人、教师、学生乃至干部等各阶层人员。/5、目前发生的参与者众的事件多是有领导、有组织的,其聚散进退均受骨干分子 影响和操纵。有的上访请愿由有一定知名度的人士担当组织者和骨干,影响力和号召力较大。有的个别地方甚至成立非法组织与政府对抗。 一、看热闹、围观、起哄，甚至推波助澜，促成社会偏差行为的产生。 二、由于群众不满的投诉管道不畅通，致使其无处倾诉，于是群体性事件成为群众发泄不满的管道。 三、有些人把自己烦恼都归因于他人和社会，而很少或者