卷烟零售终端服务文旅融合指南 第2部分：服务.docxVIP

Q/LB.□XXXXX-XXXX PAGE 2 ICS FORMTEXT 点击此处添加ICS号 CCS FORMTEXT 点击此处添加CCS号 FORMTEXT 43 FORMTEXT 湖南省地方标准 DB FORMTEXT XX/T FORMTEXT XXXX— FORMTEXT 2023 FORMTEXT ????? FORMTEXT 卷烟零售终端服务文旅融合指南 第2部分：服务 FORMTEXT 点击此处添加标准名称的英文译名 FORMDROPDOWN FORMTEXT ????? FORMDROPDOWN FORMTEXT 2023 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT 2023 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 湖南省市场监督管理局??发布 STYLEREF 标准文件_文件编号 DB XX/T XXXX—2023 PAGE 4 卷烟零售终端服务文旅融合指南 第2部分：服务 范围 本文件提供了卷烟零售终端服务文旅融合服务方面的建议，并给出了相关信息。 本文件适用于指导旅游市场卷烟零售终端开展服务工作。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T?17242 投诉处理指南 GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 总体要求 取得合法经营资质。 坚持诚信经营，商品明码标价、明码实价、服务规范、特色鲜明。所售商品符合 GB/T 16868的要求，广告、海报等宣传品所传达的信息与实际相符，符合相关法律法规要求。 营业场所干净整洁，符合GB 9670的要求。 在满足购物等基础性服务上，宜为游客提供特色化增值服务。 宜在经营场所内向消费者明示营业资质、授权经营等证照材料。 宜结合终端市场需求特点，不断创新服务方式和完善服务机制。 服务人员 基本要求 礼貌待客，对游客热情适度，尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 实事求是介绍商品信息，诚实推介、有问必答，不诱购、不劝购，引导消费者健康、绿色消费。 仪容仪表端庄、大方；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；着装整洁，佩戴工牌，形式统一规范。 服务人员须经过卷烟、食品销售、文旅知识等相关专业培训，遵守岗位职责，恪守商业职业规范。 宜使用普通话进行交流，使用规范服务用语，服务语言文明、礼貌、简明、清晰，提倡运用翻译工具，提供多国语言翻译服务。 为顾客提供力所能及的服务。 自觉接受顾客监督，听取顾客意见，提升服务质量。 业务要求 掌握卷烟等销售商品的质量保管方法、售货程序、食品安全等基本知识。 熟知业务环节、程序和规范；熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。 熟知所经营商品（服务）的分类、品种、性能、价格、布局、使用方法及服务程序等。 具备一定的审美观念和展示陈设所售商品的能力。 熟练掌握各类储蓄卡、信用卡、支票等支付方式，掌握伪钞识别、现金找零等技巧，结帐服务快捷准确。 服务内容 一站式购物服务 旅游特产推广 与当地农产品生产基地、农村合作社开展合作，为游客提供符合产品相关要求的旅游特产及乡村好物。 在旅游特产区、乡村振兴区展示地产特色零食小吃、本地水果、腊货等乡村好物等，向游客介绍并推广本地特产。 宜制作旅游特产及乡村好物二维码标签，为游客提供扫码介绍、现场下单及现场提货或快递到家服务。 宜向游客提供带有当地特色LOGO的礼品袋或包装盒。 可向团客提供旅游特产及乡村好物团购服务、向散客提供旅游特产及乡村好物拼团服务。 文创产品推荐 与当地文旅主管部门合作推广文旅特色产品，打造文创产品礼盒，满足游客个性化需求。 宜将当地特殊地标、自然景观、名人诗句、历史人物、历史事件融入到文创产品中，传播本土文化。 在文创产品区宜将文创产品按照主题、用途、价格、历史背景等进行展示。 宜根据门店布局，结合文创产品区、旅游特产区、乡村振兴区特点，设置合理的游客路线。 卷烟品牌推介 宜根据当地文旅特色在卷烟背柜、前柜、岛柜等卷烟与雪茄陈列区打造主题突出的特色陈列。 宜结合当地特色文旅产品、门店经营数据进行关联商品陈列。 在卷烟与雪茄品牌文化、包装特点等方面，结合当地文旅特色提炼品牌卖点，讲述品牌故事。 宜在卷烟价格标签上定制包含当地文旅特色的品牌卖点二维码。 宜结合当地文旅特色设计制作主题伴手礼盒，将不