城市轨道交通运营管理毕业论文-城市轨道交通乘客心理及服务对策分析.docVIP

大连交通大学工学硕士学位论文 PAGE 22 PAGE PAGE I 毕 业 设 计 论 文 题 目：城市轨道交通乘客心理及服务对策 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE I 摘 要 随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市轨道交通在其中起到了非常重要的作用，城市轨道交通是当前大型城市交通的重要发展方向，城市轨道交通在效率、安全、准时等方面具有独特的优势，在城市地面交通压力逐步增大的今天，城市轨道交通的优势得到了广大市民的认可，成为城市交通新兴的基干力量。 本文以城市轨道交通的服务工作为出发点，以乘客心理为中心展开了深入思考，在明确城市轨道交通概念的前提下，对乘坐城市轨道交通乘客的心理进行了分析，提供了做好城市轨道交通服务的相关建议和要点。从公共交通通勤者的一般心理过程出发，从时效心理、舒适心理、愉悦心理等多个角度，阐述了城市轨道交通通勤者的共性心理特征。研究表明，时效性和舒适性是城市轨道交通通勤者的核心心理特征。广大乘客是城市轨道交通客运服务的对象，乘客作为“群体”在对城市轨道交通提供服务的要求方面，有着共性。心理学认为：人的需求决定了人的动机、人的动机又决定了人的行为。通过对乘客行为的分析，找出形成乘客行为的动机，进而分析乘客心理的需求，从而可以有效地制定出改进服务的举措，达到提高服务质量、满足乘客心理需求的目的。 关键词：乘客心理；乘客知觉；乘客的服务期望 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 27422 摘 要 I 27160 目 录 II 9080 第一章 绪论 1 27232 1.1研究背景 1 15036 1.2国内外研究动态 1 8160 1.3研究目的及意义 2 23931 第二章 城市轨道交通乘客的心理与服务需求 3 20100 2.1乘客的感觉与知觉 3 27403 2.2乘客心理 4 16124 2.3乘客的服务期望 6 7495 第三章 正确掌握和运用城市轨道交通乘客心理 7 12284 3.1通过乘客的表情和动作来判断其心理状态 7 31566 3.2掌握心理，摸清规律，权变应对 7 10870 3.3乘客行为的一般特征 8 22351 第四章 城市轨道交通提高服务质量对策分析 9 6338 4.1探索服务规律，提高服务质量 9 22435 4.2树立理念至上的新的服务理念 10 16324 4.3变传统服务方式为勇于创新 10 19907 结 束 语 12 29334 参考文献 13 29145 致 谢 14 PAGE PAGE 14 第一章 绪论 1.1研究背景 作为人口第一大国，随着人口城市化、经济社会现代化的飞速发展，交通已成为社会一大问题，供需矛盾日渐突出。城市主干道的压力越来越大，尤其在一线城市，许多路段已处于饱和状态，堵车已见怪不怪。随着社会经济的不断发展，私家车已经逐渐普遍，再由于早晚上下班以及学生放假正好处于大抵相同的阶段，致使许多城市造成了严重的交通堵塞，那么交通由地上转为地下就成了发展方向。 然而由于不同阶级、不同人员的服务需求不一样，想要提高服务质量首先要了解什么是服务需求，即乘客在乘车中的需求。乘客的基本需求基本可分为物质需求和精神需求两部分，物质是基础，它是服务质量的重要条件。而高服务质量的关键是抓住乘客的心理，满足其心理要求。针对不同年龄、不同性别、不同性格、不同职业的人群提供其所需的服务要求。那么我们就需要去研究不同乘客的心理，从而有针对性的，主动的满足乘客所需，帮助乘客更好的出行，并且减少如今节假日道路因人流量过大导致的拥堵致瘫痪的情况发生。并且，有秩序的轨道交通如果发展起来了，还能够减少交通事故的情况。 1.2国内外研究动态 轨道交通系统的交通工具有很多，以城市轨道交通——地铁为具体研究对象展开讨论。在世界上第一条地铁建设并投入运营以来，围绕着轨道交通的问题就没有断过。从1863年发展到2019年，在这156年里，地铁经历了很多变化，从长度到重要程度，不一而足，地铁的文化建设也逐渐的丰富了起来[1]。 国外地铁在设计中更注重人文理念。将地铁文化与城市文化的融合。地铁站的设计大都以地铁站所处的地理环境、站点特色、历史等主要背景为元素。在实现地铁站独特的建筑设计风格的同时融入当地的文化特色。在体现了当地文化的底蕴的同时也非常的注重乘客心理的需求，从而得到精神上的满足[2]。 如今的地铁建设, 不再以方便乘客出行为唯一的建设目标。在达到人们便捷出行、安全出行必需需求的同时, 良好的空间环境和地铁的微笑服务也成为现代地铁乘客需求的重点。 1.3研究目的及意义 随着全国各个地铁线网的不断伸延，地铁的客流量将会