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商场物业客户动线品质红线规范 CMPO/31012-03-2021 实施日期：2021-10-15 机密文件，未经许可不得扩散 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 8 页 商场物业品质红线规范（试行版） 基本信息 标准名称 商场物业客户动线品质红线规范 标准编号 CMPO/31012-03-2021 实施日期 2021-10-15 发布部门 运营管理部 年代号 2021 制/修订人 总部COE 审核人 谢水清 批准人 陈海照 目的 为保障商场物业的服务基础品质，加强对商场客户动线的关注度，特制定本标准。 范围 本标准规定了商场物业客户动线的品质红线要求。 本标准适用于商场物业管理项目。 术语和定义 术语 定 义 品质红线 物业品质的最低要求，各项目不得低于此标准。 项目外 项目红线以外的区域，包括市政绿化、人行走道、管理界面分割线以外的区域等。 项目内 项目红线以内的区域，包括广场、绿地、地面艺术品、休闲设施等。 客户动线场景 外围10个点 客行出入口：客户进出商场的主通道； 员工出入口：商场内工作人员进入商场的通道，包含门禁/保安，考勤机、通知栏等； 车行出入口：含项目红线、车行出入口（含营业前开放及营业期间开放的出入口）、送货车辆出入口，包括标牌、岗亭、门禁设施、道闸等； 地面：建筑物外部的地面，包括户外及架空层的消防通道、路灯、沟渠等； 广场：项目红线内供文化、运动、休闲的较开阔的场地，包括水景、小品、休闲设施等； 门头：具有强烈的辨识性，提升品牌价值并符合商场整体美观及要求的招牌； 绿化：项目红线内的草坪、灌木、乔木及其他绿植； 停车场：地面/地下停车场，包括收费公示、交通导向、安全标识、车位线等； 道路：项目内的主要道路（含消防通道）、道旗、公共设施等； 室外设施：项目红线内给排水、通风井等。 场内10个点 商铺：项目红线内或临街的从事商业经营/提供服务活动的场所。如主力店、餐饮、服装、化妆品、电子产品、生活用品、临时搭建为商户提供商品展示的区域等； 服务中心：物业服务中心是物业办公场所及服务窗口，包括前台、休息区、办公室；顾客咨询中心为客户提供咨询、办理退换货及礼品/积分兑换的服务台。 外墙：建筑物室内室外的分界构件，具有荷载、防水、保温、隔声等功能； 中庭：商场内较空旷的场地，包括休息区、宣传栏、装饰物、水牌等； 电梯：商场内的各类公共电梯（含客梯、货运电梯、自动扶梯和消防电梯），包括电梯厅、电梯轿厢； 楼层：楼层的公共区域，包括楼层标识、地面、墙壁、消防通道、水牌、垃圾桶、防护围挡等； 卫生间/母婴室：楼层的公共卫生间或母婴室，包括环境、气味、设施及用品； 空中花园/天台：建筑物的空中花园或天台，包括地面/天面、房屋附属设施、绿化、休闲设施等； 设施设备：项目红线内的各类设施设备系统，含照明、空调、供水、消防等； 垃圾站：集中暂存生活垃圾/建筑垃圾的站/房。 品质红线维度 功能完好：房屋本体与各类公共设施，配置齐全、功能完整、维修及时； 环境舒适：外围、中庭、服务台、楼层、卫生间等公区区域，干净卫生、整洁舒适、无异味、景观优美； 文明礼貌：礼宾、客服岗等主要客户接触人员，待人文明、礼貌用语、及时反馈； 公共安全：路面/地面/墙面/天花平整、幕墙无破损、地面无积水、油渍、无打滑。 商场物业客户动线品质红线要求见附录A。 应用要求 供方标准：聘请供方进行服务的，应要求供方不低于此标准执行，可依据客户要求及物业服务费适当上调本标准； 工作计划：各业务口的工作计划制定应依据本标准进行设置； 考核应用：城市公司/项目的品质巡视应依据本标准，结果在品质绩效中应用。 制/修订信息 年代号 制/修订人 制/修订日期 制/修订内容 审核人 批准人 2021 总部COE 2021-10-15 首次制定 谢水清 陈海照 商场物业客户动线品质红线规范 CMPO/31012-02-2021 实施日期：2021-10-15 机密文件，未经许可不得扩散 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 8 页 附录A 商场物业客户动线品质红线标准 序号 场景类别 功能完好 环境舒适 文明形象 公共安全 外围 10个点 客行 出入口 地面:平整