酒店大堂吧顾客忠诚度研究–以深圳君悦酒店为例.docxVIP

PAGE PAGE I 酒店大堂吧顾客忠诚度研究 ——以深圳君悦酒店为例 摘要：在体验经济时代的背景下，伴随着酒店行业的激烈竞争、产品同质化严重，消费者需求越来越趋向于个性化，主题酒店应运而生，并成为酒店业未来发展的一种新趋势。与此同时，越来越多的酒店跻身主题酒店队伍，新业态的各种问题也纷纷显现，对主题酒店的健康发展提出了更大的挑战。独特的体验性是主题酒店的竞争优势，而顾客忠诚度是主题酒店取得持续竞争优势的关键。因此，如何解决主题酒店发展中的各项问题，提高顾客的体验性，争取更多的忠诚顾客，是主题酒店未来发展需要面对的问题。本文从顾客的视角出发，主要研究了主题酒店的顾客体验、顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系，以期为主题酒店的良性发展提供一定的指导和建议。 关键词：酒店；大堂吧；顾客忠诚度；深圳君悦酒店 Abstract: under the background of experience economy era accompanied by fierce competition among hotels products homogeneity serious consumer demand increasingly personalized theme hotels emerged as a new trend in future development of hotel industry. Meanwhile more and more hotels join the theme hotel team and various problems appear in new formats which bring more challenges to the healthy development of theme hotels. Unique experience is the competitive advantage of theme hotels while customer loyalty is key to achieving sustainable competitive advantage for theme hotels. Therefore how to solve problems in theme hotel development improve customer experience and strive for more loyal customers is a problem facing theme hotel development. From customer perspective this paper mainly studies the relationship between customer experience customer perceived value and customer loyalty in theme hotels so as to provide guidance and suggestions for benign development of theme hotels. Key words: hotel; lobby bar; customer loyalty; Shenzhen Hyatt hotel  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 1 1.相关概念 3 1.1大堂吧的定义 3 1.2顾客忠诚 3 1.2.1顾客忠诚的概念 3 1.2.2顾客忠诚的维度 4 1.2.3顾客忠诚的影响因素 5 2.深圳君悦酒店大堂吧顾客忠诚度现状 7 2.1顾客体验与顾客感知价值的相关分析 7 2.2顾客体验与顾客忠诚的相关分析 7 2.3顾客感知价值与顾客忠诚的相关分析 8 3.深圳君悦酒店大堂吧提升顾客忠诚度的对策 9 3.1明确酒店市场定位，找准酒店主题类型 9 3.2规范主题酒店建设，提升顾客价值感知 9 3.3重视客户关系管理，挖掘酒店潜在客户 10 3.4打造主题酒店品牌，策划创意主题营销 10 结论 11 参考文献 12 致 谢 13 PAGE 13 前言 早在1970年，著名未来学家托夫勒（Alivin Toffler）在《未来的冲击》一书中，就曾描述过“体验经济”，并在1983年的《第三次浪潮》一书中再次重申:“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”[1]体验经济是继工业经济、服务经济之后出现的第三种经济形态。体验经济的出现改变了企业的生产与运营方式，更改变了消费者的购买