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w 这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对 于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满 足需要程度低的产品，就是低质量的产品。
w 也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。
这一定义从两个方面对质量做出了规定：
其一是“质量就是产品的适用性”，
这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。 其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，
w 1．质量的含义
w 美国质量管理学家朱兰 (J． M. Juran) 博士认为： “质量就是产
品的适用性， 即产品在使用时能够满足用户需要的程度。 ”
一、质量与质量特性
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w 国际标准化组织 (ISO) 在其《质量管理与质量保障术
语》 中对于质量的定义是： “质量是反映实体 (产品、过程
或活动等) 满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。” w 由上述定义可以看出质量包括如下的含义：
w (1) 所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质
量的实体包括产品、过程 (服务) 和活动 (工作) 3种，其 中：
w “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；
w “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指人 们在生产产品或提供服务中所开展的工作。
w (2) 质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能
力和特性的总和。
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w 这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是 否都是最好的 , 只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户 的需求即可。
w 当然 , 这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需
求。
w 其中 :
w 明确的需求 一般是在具体产品交易合同中标明的
w 隐含的需求 一般是需要通过市场或用户调查获得的”
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w (3)对于不同”实体”, 质量的实质内容不同 , 即实体满足用
户明确和隐含的需求的实质内容不同。
w 具体地说 :
w 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求
所具备的功能特性 , 一般包括产品的性能、 寿命、 可靠性、
安全性、 经济性、 外观等具体特性;
w 对服务(过程)而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客(
包括内部顾客)期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对于
服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;
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w 对活动(工作)而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量
的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也可以是通过 工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量 来度量。
w 反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物(产品
或服务) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是 最为基础的质量管理工作。
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2. 质量的特性
w 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、 属性和特征的总和。
w 这些不同质量特性的具体内涵如图所示:
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w (1) 内在质量特性。
w 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。 这些
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