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基于关键行为事件访谈法的连锁经营企业运营能力模型研究 根据中国网络企业协会的统计，2011年，网络企业创造销售额1650万元，增长13.5%。在14.7万个城市中，增长18.9%。网络公司在社会消费品零售总额中的市场份额达到12%。这表明,近年来我国连锁企业在流通领域得到了迅猛发展。但人才成为制约连锁企业发展的重要因素,特别是缺乏高素质的连锁门店店长。2012年中国连锁行业人力资源状况调查报告显示,目前国内连锁店(经营面积在10000平米以上)店长的年平均工资集中在10万至20万元之间,部分外资及一线城市店长的年薪达到了50万元,可以说对连锁店店长的招聘与培养,真是“千军易得,一将难求”。门店店长对我国连锁企业发展至关重要,门店店长能力与素质的高低是决定连锁企业成败的关键要素。店长素质与能力是店长天资、思想、品德、知识、能力、领导艺术等的总称。岗位胜任能力研究是国际上比较权威的研究职业素质与能力的方法,胜任力是个体为达到成功的绩效水平所表现出来的工作行为,这些行为是可观察的、可测量的、可分级的。此项研究起源于20世纪70年代,目前国外有关胜任力的研究已经扩展到了航天技术、信息产业、企业管理、行政管理等领域,我国2002年引入了胜任力理论,目前,联想、华为等中国企业已经成功应用,但我国零售企业有关胜任力的研究还是空白,本文通过构建连锁店店长岗位胜任能力模型填补了这一空白。通过探索建立连锁店店长素质胜任力模型,为连锁企业对店长进行评价、选拔、培训等工作提供科学依据。 一、 胜任力研究现状 对员工胜任力的研究最早源于泰罗对科学管理的研究。泰罗也被称为“科学管理之父”,奠定了管理学的基础,他通过访谈法、观察法、实验法等研究方法,创新性地对员工工作过程的动作进行分析,识别工作岗位对实验者素质与能力的要求,这是对胜任力进行的初步分析与探索。1973年,美国的麦克里兰博士在《美国心理学家》杂志上发表了一篇名为《测量胜任力而非智力》的文章。这篇文章强调,应该广泛从管理者的岗位力和素质调查入手,来研究可以影响管理工作业绩的素质与能力,这不但可以促进管理者自身的职业发展,而且可以促进组织的发展,这种直接影响工作业绩的管理者个人条件和行为特征被称为胜任力(Competency)。这是第一次提出胜任力概念,在此基础上,他还设计了“冰山模型”,目前在岗位胜任力研究中,冰山模型在国际上得到了普遍认可(见图1)。 冰山模型个人能力素质的组成部分是有层次的,就像浮在海洋中的一座冰山:露出海面的部分是一个人的行为、知识、技能等外在、可观察的特征,但这仅仅是能力的一部分;处于海平面以下的冰山是能力的另一部分,包括价值观、态度、自我形象、个性、品质、动机等,即素质。对胜任力而言,水面上的冰山部分,并不具有决定性意义,而水面以下的冰山部分(即个人素质),才是区分成功者与普通人的关键所在。之后,有关胜任力的研究在英国、德国等发达国家得到了广泛应用,20世纪80年代之后逐渐成为一个重要的管理概念。对胜任力的广泛、深入研究,为人力资源管理提供了新的模式。 目前,胜任力研究已经在很多国家广泛实施,很多著名的跨国公司,如微软、苹果、奔驰等企业都建立了管理者胜任力模型,并以此为基础进行人力资源管理。迄今为止,有26个国家的100多所研究机构进行了100多项胜任力的研究。 在我国,岗位胜任力研究是从20世纪80年代开始的,起步相对较晚,但成果很多。目前,我国关于胜任力的研究主要从心理学和人力资源管理两个领域进行,其代表人物有来自中国科学院心理研究所的时勘教授、王继承教授,来自浙江大学管理学院的王重鸣教授、陈民科教授。时勘教授主持的“企业高层管理者胜任特征模型的评价研究”获得了国家自然科学基金赞助奖。时勘教授的课题小组主要运用行为事件访谈法(BEI)的原理,先由专家组确定效标样本的选择标准,再根据这个标准对全国电信系统高层管理干部进行测评,组建胜任力模型。王继承、李超平在《心理学报》上发表的《企业高层管理者胜任特征评价的研究》一文,成功建立了我国通信业高层管理者的胜任力模型。王重鸣教授领导的名为“管理胜任力特质分析的研究”的科研项目也获得了国家自然科学基金赞助奖。王重鸣、陈民科在《心理科学》上发表的《管理胜任力特质分析的研究》一文,对全国5个城市51家企业220名中高层管理者进行了实证研究,采用因素分析和结构方程模型检验了企业高级管理者胜任力特征的结构,并由此编制了管理综合素质关键行为评价量表。总之,我国学者对胜任力的研究不仅参考了国外先进的研究成果,而且充分结合国情,形成了特色,对指导我国企事业单位人力资源管理具有较为重要的现实意义,但关于我国零售业管理者胜任力的研究,目前还是空白。 二、 商业优势模型的证明研究 1. 胜任力要素的提取 第一,在参考国内外相关文献基础上,采用结