中外顾客对国际五星级酒店服务需求的比较研究.pdf

第17卷第2期 江 科 学 术 研 究 Vol.17No.2 2022年6月 ACADEMIC RESEARCH OF JXUT Jun.2022 中外顾客对国际五星级酒店 服务需求的比较研究 高 腾 刘 力 张淑娟 摘摘 要要：： 经济全球化背景下，五星级酒店纷纷开拓国际市场，然而不同国家顾客的服务需求之间存在差异，为 酒店跨国经营带来了机遇和挑战。通过Python 程序爬取和人工搜索上海东锦江希尔顿逸林酒店在TripAdvisor 上 的顾客评论，采用内容分析法，借助Rost Content Mining 6 软件对中外顾客评论的高频词、内容和情感态度进行对比 分析。研究发现：中外顾客最关注的服务需求都是地理位置和交通、房间设施设备和卫生、入住登记服务、食物种 类和质量，但是两类顾客对各项具体需求的关注度和满意度存在明显差异；外国顾客的评价高于略高于中国顾