餐厅突发事件处理方案.doc

餐厅管理餐厅突发事件处理方案 1 预警方案： 1）各部分长时间将数目充足的烛炬、烛炬托杯、手电、火柴或打火机 等停电时用于照明的物品预备于各自的工作区域并安排专人保 管、盘点，以备急时之用。 2）工程部定期检查应急灯是不是能正常使用，蓄电池电量是不是充足， 发现题目立即修理，确保正常使用。 3）晚饭忽然停电时，全员保持镇静；执行总经理、副总、楼面经理 等高层管理职员，同一在一层营业台集合，组成临时指挥部，用 对讲机对各部分进行调和指挥，方便各部分出现任何紧急情况都 能在一层营业台找到主要领导调和解决；各部分立即点亮烛炬， 并在烛炬下垫上烛炬托杯，以避免烫坏物品；同时楼面各楼层将点 亮的烛炬送至顾客桌边，抚慰客人。 4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位询问停电缘由，同 时检查各配电柜有没有短路跳闸现象，迅速解决故障，并在第一时 间用对讲机通知各楼层、各部分停电缘由和等待来电需要的时间。 5）由楼面各楼层管理职员负责通知客人故障缘由和需等待来电的时 间，同时安排服务员对留台单进行核对，了解已点未上的菜品、 酒水情况后，记录下来标明台号后，同一交楼面经理或楼层主管 处，以便来电后抓紧给客人赶制，避免客人因久等投诉。 6）假如得知故障需较长时间才能排除，由各楼层主管安排各区部长 告知客人实情并询问客人是不是需要等待，如不须等待便可建议客 人退菜（因停电后，厨房不能正常加工和烹调菜肴），得到客人同 意后，迅速安排服务员通知收银台退菜，由收银员根据顾客点单 手工将菜退掉，并核算出应结帐金额以便客人买单（如因长时间 停电如：超过20 分钟，致使客人抱怨的，楼面主管可主动给客人 以普9 折优惠，以抚慰客人） 7）各楼面服务员及管理职员加强巡查，重点留意餐厅内的老人、小 孩和病人、残疾人等行动不便的弱势群体，提示他们不要随便 走动，以防碰伤或摔倒，如这类顾客需要上洗手间或外出，该台 服务员一定要通知部长等领导，由其陪同他们前往目的地；服务 员还应密切留意未买单客人情况，避免其乘乱跑单。 8）临时指挥部通知保安部由保安队长组织安排职员加强对停车场和 店内各通道的盯防，避免车辆因乱发生刮蹭和顾客、员工的安全， 并密切留意有没有形迹可疑职员乘停电偷窃顾客和企业财物或进行 其他违法活动，发现有此情况立即进行控制，并及时用对讲机通 知执行总经理进行调和处理。 9）各楼层收银员立即用手工情势将顾客帐单计算出来，以便顾客结 帐（停电时结帐只接受现金和支票、挂帐结算，不接受 银行卡结 帐），发票不能开取时应给顾客用白纸头情势开出欠条，写明日期、 金额和台号，并加盖业务专用章签上本人名字，留下顾客联系电 话以便通知顾客往后换取正式发票，同时将开出欠条的具体内容 分类记录在登记本上备查；盘点好钱款票据，以避免丢失；收银部 长、财务职员进行各楼层巡查，帮助收银员处理结帐事务，确保 万无一失。 10）停电后，凉菜、酒水饮料照旧可以为客人提供，客人有需要时， 服务员立即用四联单情势进行点菜、加菜，交收银台盖章后，一 联交厨房或酒吧、一联留收银台记帐、一联交传菜部，一联留客 人餐桌以便上菜、上酒水时核对。 11）厨师长通知厨房封闭所有的气阀和各种设施装备的电源开关（冰 箱除外），各操纵间只留 1 组照明灯的开关保持开启状态，作为 来电时的提示；养鱼池要安排专人在停电期间不停搅动水以给鱼 类供氧，避免长时间停电鱼类因缺氧死亡。 12）海鲜池要安排专人在停电期间不停轮番搅动各池中的水，以给各 种海鲜供氧，避免长时间停电海鲜因缺氧死亡。 13）来电后，各部分负责人应巡查所辖区域内电器运行情况，有异常 的及时通知工程部值班室派人前来解决；收银部长巡查各收银台 电脑运行情况，如有异常情况及时通知财务调和海文电脑公司提 供解决手段 14）当一切正常后，各部分负责人向临时指挥部汇报，确认无异常情 况后，临时指挥部解散，各自回到本职工作岗位；各部分盘点停 电致使的损失后，向办公室以书面情势汇报，工程部主管将停电 事故具体缘由和责任人以书面情势向办公室汇报，办公室将所有 的书面汇报存档备案。 2 预警方案： 1）由厨师长安排职员迅速用对讲机通知前厅各楼层和各部分厨房停 气，热菜已不能烹调。 2）楼面各楼层接到通知后，立即由各楼层经理或主管安排各区部长 在所辖区域巡查，了解清楚各台客人已点未上的菜品（凉菜除外）， 并记录下来以书面情势汇总到各楼层经理或主管手上，以便恢复 正常后，由各楼层主管到厨房和厨师长调和抓紧将耽误的菜品及 时烹调好送到客人桌上，以避免客人因等候时间太长而投诉。 3）由执行总经理或副总通知工程部联系煤气公司，迅速查明停气原 因，如是因管道检验或施工断气等大环境因素酿成的缘由，则可 能需要较长的时间才能恢复供气；如煤气公司没有任何的停气和 故障通知，则属于本