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i服务的最佳实践联想服务志存高远

根据最新发布的《赛迪诊断》的it用户服务满意度调查，2004年，用户对全球合用设施的满意度从之前的77.9分增加到81.1分。联想台式PC、笔记本、打印机和多功能一体机都获得了“用户满意金奖”。客户为何如此青睐联想服务?联想副总裁王晓春女士在接受本刊专访时,道出了其中的缘由。

itil,即建立服务系统

联想的产品线十分丰富,因而它所面对的服务对象层次各异,有集团大客户,有中小企业客户,更有一般的个人消费者。如何给每一个客户都提供满意周到的服务,是联想一直在思考的问题。

服务队伍是首先要解决的问题。联想在全国建立了600家左右的服务站,配备了200人的服务管理队伍,同时还有500位呼叫中心的服务人员。“联想在全国约有5000人的服务队伍,只有这样,才可以及时响应客户的需求。”王晓春告诉记者。

目前,ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持。几年前,ITIL(信息技术基础设施库)被介绍到中国。当它还是媒体追捧的新名词时,联想服务人员就人手一册,开始研究ITIL的本地化策略。“ITIL是一个服务管理的最佳实践,联想要按照这个国际领先标准建立自己的服务模式。”王晓春说。

就在去年,联想开发了一个服务系统,基本上是依照ITIL流程。利用这个系统,联想服务的每一个过程、每一个细节都可以控制,因而保证了服务质量。

客户体验与it服务

在竞争日益激烈的IT服务市场上,联想对自身的发展有着清醒的认识。

当被问到联想服务层次是否太低时,王晓春笑了,“IT服务市场非常广阔,但也有细分。IT咨询等高端服务固然有需求,但基础的支持服务需求更大。”她这样看待服务市场。

如今,客户越来越理性,对IT服务的认识度有所提升,基本能接受外包服务。王晓春告诉记者:“就我们所接触的企业客户中,30%左右的客户愿意采取外包服务。随着IT服务市场的发展,IT外包肯定会和物业管理、后勤管理、车库外包一样自然。”

服务是直接面向客户的,客户的感受、客户的需求既是服务的出发点,也是服务效果的直接体现—这便是联想所倡导的“客户体验”。王晓春认为,坚持客户体验其实是从很小的细节做起。比如说,联想服务人员上门服务必须穿鞋套,敲门后必须退半步。这是联想充分研究客户心理后确定的服务细则。

客户体验也是联想挖掘客户需求的原则。“在充分尊重客户需求的基础上,我们不断创新,挖掘客户的更多需求,真正体现IT服务的价值。”王晓春说,以客户为中心是联想的生存之本、发展之道。

治理联想服务质量管理的挑战

五千人的服务队伍,全国范围的服务站点,对于联想服务质量管理来说是一个挑战。如何保证一个西部边远地区的客户享受到与北京一样的服务质量?王晓春有自己的一套办法。