服务营销管理 (2)期末复习题及参考答案 .pdfVIP

广西民族大学成人高等教育《服务营销管理》复习题6.（单项选择题）

实施关系营销中的关键流程，（）是关系营销的核心（此题L0分）

A.价值过程B.交互过程

C.对话过程D.交易过程

答案：B.

解析：无.

7.（单项选择题）服务市场细分的第一个步骤是（）。（此题1.0分）A.选择细分

市场

8.选择细分标准C.明确细分变量

D.对市场的界定答案：D.

解析：无.

8.（单项选择题）（）代表了顾客和服务企业之间的直接相互作用（此题1.0

分）A.外部协调线

9.外部作用线C.可见性服务线

D.不可见服务线答案：B.

解析：无.

10（单项选择题）按照保健医生的医嘱节食,是顾客参与的（）。（此题1.0分）

A.智力投入

B.体力投入C.情感投入

D.有形物投入答案:B.

解析：无.

10.（单项选择题）最常用的服务定价技巧是（）。（此题1.0分）A.尾数定价

B.折扣定价C.偏向定价

D.价格歧视答案：D.

解析：无.

11.（单项选择题）服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是因为服务的

（）（此题1.0分）A.不可储存性

B.无形性C.差异性

D.不可分性答案：A.

解析：无.

12.（单项选择题）在服务交易结束后,服务机构通过打等手段询问顾客对服务

的满意程度,这种调研方法是（）（此题1.0分）A.事端调研

B.投诉调研C.跟踪调研

D.关键顾客调研答案：C.

解析：无.

13.（单项选择题）按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长

途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有

时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。（此题L0

分）A.可靠性

B.保证性C.反响性

D.关怀性答案：C.

解析：无.

14.（单项选择题）移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点开展用户，这种渠

道类型属于OO（此题1.0分）A.特许经营

B.代理商C.经纪人

D.电子渠道答案：B.

解析：无.

15.（单项选择题）如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸局部，那么可能选择

的策略是（）。（此题L0分）A.授权策略

B.合作策略C.控制策略

D.别离策略答案：C.

解析：无.

16.（名词解释）服务期望（此题4.0分）答案：是指顾客心目中服务应到达和可

到达的水平.

解析：无.

17.（名词解释）有形提示（有形实据）（此题4.0分）答案：是指服务过程中能

被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设

施、服务工具、服务用品等。.

解析：无.

18.（名词解释）社交性关系营销（此题4.0分）答案：社会关系营销是将财务手

段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。.

解析：无.

19.（名词解释）服务创新（此题4.0分）答案：是指用新的服务方式、技巧和要素

全部或局部地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。.

解析：无.

21.（简答题）服务的基本特征有哪些?简要说明之（此题5.0分）答案：服务的

基本特征有：⑴无形性,服务产品最为显著的特点是它的无形性,我们不能象感觉

有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。⑵差异性，服务产品具有高度的可塑

性,在服务领域,始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不

可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性,也称易逝

性,服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成

供给与需求的矛盾。.

解析：无.

22.（简答题）与有形产品质量相比,服务质量有哪些特点？（此题5.0分）答

案：服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性:服务质量强调的是顾客感知

的服务质量,是一个主观范畴,它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对

服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性:顾客感知服务质量是在服务提

供者与服务接受者的互动过程中形成的,不仅包括产出质量,还要包括过程质量。

（3）服务质量的整体性:服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调,不

仅是一线服务人员关系到服务质量,而且二线的营销筹划人员、后勤人员等提供的

支持活动也会关系到服务质量。.

解析：无.

23.（简答题）什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？（此题5.0分）