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客户档案管理制度全套

第一章总则

第一条目的。

为进行科学的客户档案资料管理，提高客户档案管理质量，特制定本制度。

第二章客户档案资料的内容

第二条客户最基本的原始资料。

（1）包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本企业交往的时间，消费种类等。

（2）通过客户服务人员对客户的访问来收集、整理形成归档。

第三条客户特征资料。

（1）包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、企业销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。

（2）对于大客户，须特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。

第四条关于与竞争对手的关系及行业发展趋势的资料。

第五条关于交易现状的资料。

包括客户的销售活动现状、存在的问题，企业销售战略、未来的展望，客户企业的形象、声誉，财务状况、资信状况等。

第三章档案的分类、整理及归档

第六条客户档案资料分成5大类，编号排列定位并活页装卷。

第七条客户基础资料包括客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料及一切初始资料。

第八条客户与企业签订的合同、协议情况包括历次签订合同协议记录、具体合同协议文本。

第九条客户的欠款还款情况，包括客户还款计划、客户资信额度、历次欠款还款情况、欠款还款协议及延期还款审批单。

第十条客户投诉、折