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客户服务产品开发制度全套

第一章总则

第一条目的。

为明确客户服务产品开发流程，优化设计客户服务产品，特制定本制度。

第二条范围。

适用于客户服务部。

第二章明确企业文化特点

第三条根据企业客户服务产品属性特点、价值与服务定位等，对客户服务产品名称、品质特点等进行优化，形成独特的形象认知度、感觉、品质认知，形成独特的企业品牌，提高客户满意度和忠诚度。

第三章客户服务产品及竞争对手特点分析

第四条现状调研。

深入了解企业战略目标、成功经验、现存问题以及客户服务产品运营现状，形成客户服务产品调研报告。

第五条诊断。

针对客户服务产品设计需求，深入分析和研究，并对客户服务产品问题提出解决方案，形成问题诊断报告。

第四章客户服务岗位分析

第六条准备。

（1）将各项工作分解成若干工作元素和环节。

（2）确定该服务岗位工作的基本难度。

第七条调查实施。

（1）编制各种客户服务调查问卷。

（2）运用各种调查方法，例如，面谈法、问卷法、观察法等。

（3）收集客户服务岗位工作人员工作特征的信息。

（4）对客户服务岗位工作特征和问题发生频率等，作出客户服务产品等级评定。

第八条分析。

（1）审核收集到的各种客户服务产品数据。

（2）分析客户服务岗位工作要求。

（3）归纳客户服务岗位工作需重点改进之处。

第五章客户服务产品开发方向

第九条客户服务产品会有市场，客户对新客户服务