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客户服务产品管理制度全套

第一章总则

第一条目的。

为测定当前客户对客户服务产品的需求，加强客户服务产品管理，特制定本制度。

第二章发现客户需求

第二条结合企业自身特点，设定客户服务产品管理的衡量指标，研究客户需求现状，分析导致客户需求无法达成的关键因素和指标。

第三条细分客户。按照一定标准，对客户需求进行细分。

第四条确定衡量客户需求指标，通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析确定指标。

第五条根据关键指标，设计客户需求调查表。

第六条采用多种调研方法，实施客户需求调研。

第七条收集调查表，整理调查结果。

第八条对调查结果进行描述性分析和量化统计分析。

第九条总结调查结果，撰写分析报告。

第三章需求诊断

第十条内部诊断。

以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户需求的因素，了解企业对客户需求的自评结果，为客户测试提供测试指标。

第十一条客户前期测。

以焦点座谈会的方式访问客户，询问客户需求的因素，检验企业提供的客户需求因素，挖掘新的影响客户需求的因素。

第十二条客户调查。

以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。

第十三条客户需求诊断。

调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户需求状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。

第四章客户服务产品规范

第十四条对服务中的弱点进行捕捉，寻